销售技巧及话术.ppt

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销售技巧及话术
销售技巧
销售话术
目录
观察上图，请问有几个正方形？我不太清楚，请承办员为您解说
（12）金钱收授时
谢谢，一共是480元，收您500元，找您20元，请您过目、点清
正好收您480元
（13）听取顾客抱怨时
如您所说
真对不起
对不起，添加您的麻烦
我马上查，请稍等
浪费您很多时间
今后我们将多注意
感谢您亲切的指教
·良好的应对用语（4）
（14）顾客要求面会时
欢迎光临
对不起，您是哪位
请稍等，您是哪位
对不起，您是哪位
他现在不在位子上
如果不妨碍，请我来听您的吩咐
是，我知道了，他回来后，我一定传达
真对不起，您可留张名片吗？
我来引导您，这边请---
（15）请顾客坐下时
请坐
请坐着稍等一下
（16）欢送顾客时
那么，再见
谢谢，期待您再次光临
二、禁语
一分钱，一分货
不可能，绝不可能发生这种事情
这个问题不关我的事，是厂家问题
恩，这个问题我不太清楚
我不会
这是本店的规定
我们一直都是这么卖的
我们没发现这个毛病呀
你先听我解释
你相不相信我？
……
别和顾客争辩
——哎呀，这种产品在别的超市只要10元，你这里那么贵？！
——是啊，这里的食品价格是高点，不过想知道您买的那种口感怎么样？
——还好吧，就是有点淡了，不够脆
——恩，这种食品的制作是比较复杂，那您喜欢什么类型的口味？
——味道重点，有嚼头的
——恩，那你可以尝试我们这个**产品，我想尝试后可能会有不一样感受
——是吗？真的……
——恩，您可以买一点尝试一下，不需要买太多，尝试不错了再来多买点
——哦，那我买点吧……
顾客类型
按年龄分类
老年顾客：购买心理稳定；动作缓慢、问长问短
敏感，怀疑，喜欢购买用习惯的产品
中年顾客：理智型、自信、注重产品质量
青年顾客：追求档次、品牌、求新，对时尚敏感；
冲动型、易受外界影响，商品价值观念淡薄
按性别分类
男顾客：目的性、理智型、被动型、缺乏耐心
不喜欢啰嗦，价格敏感度低
女顾客：主动性、灵活性、冲动型
细致、听取意见，易受外界影响
顾客类型
提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以终端人员应该特别重视此类客户，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。
按性格分类
理智型（不动声色，独立）
冲动型（目的不明确的，即兴购买）
情感型（比较愿意接收导购）
疑虑型（犹豫不定，缺乏信任）
随意型（听取导购、不过多挑剔）
习惯型（目的购买，迅速，对新品冷淡）
专家型（自我意识强，最好随他自由选择，待对方发问时再说明）
顾客类型
求美心理
求名心理
求实心理
求新心理
求廉心理
攀比心理
癖好心理
猎奇心理
从众心理
顾客消费心理
几种消费者的类型及销售对策
脾气暴躁型
特点：购买中性情急燥，反复无常，但比较直爽。
应对：对顾客暴燥不必太在意，要以柔克刚，不俾不亢，采用温和心态度面对他们，此类人脾气来得快去的也快，等他镇定下来会内疚的。
注意：千万不要说：不要这样吗？干吗发这么大的火
几种消费者的类型及销售对策
自负型
特点：有一定知识喜欢卖弄，你说一句他说一句，本来是卖产品最后成辩论。
应对：要么沉着，要么你更善谈，压过他，促成销售。
注意：切忌死缠烂打，影响公司形象。
几种消费者的类型及销售对策
冷漠型
特点：对任何人难以信任，冷漠，但是一旦取得信任，就会成为忠实的消费群。
应对：对这种人唯有真诚，精诚所至，金石为开。
注意：切记冷漠待客。
几种消费者的类型及销售对策
创新型
特点：喜爱追求潮流，标新立异，主要关注新产品。
应对：着重介绍新产品的与众不同处，语言要富有激情和趣味性，注意与清费者交换对潮流的感觉。
几种消费者的类型及销售对策
融合型
特点：希望得到店员的注意及礼貌对待，容易与人熟络。
应对：热情接待，多了解其需要，对消费者愿意与人分享之事表现出兴趣，适当加以建议，促其做出决定。
几种消费者的类型及销售对策
主导型
特点：自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同。
应对：在此类消费做选择时，多表示肯定，给予适当的引导，不要催促其做出决定。
几种消费者的类型及销售对策
分析型
特点：非常关注产品的性价比，通常较