会员维护方案.pdf

一、 何谓会员管理
会员管理就是通过管理和营销手段，积累长期有效的客户群体，挖掘二次销量，并通过
会员管理维护，对不同等级的会员提供分级特权、个性化服务、差异化营销及互动方式，提
升各等级会员的粘度和忠诚度，打造忠活动。

四、 如何进行会员管理

1、 会员招募 店柜吸纳、活动吸纳、会员转介绍、合作单位会员资源共享；会员招募过程中会涉及到会员信息的收集，会员信息的收集是会员管理的第一步。
会员信息尽可能详尽，包括购买商品时的情景。详尽的信息有助于会员个性化关怀、
差异化营销。
基本信息：姓名、性别、联系方式、年龄、职业等
购买信息：购买商品、商品金额、商品类型、购买频率、购买时间段等
营销信息：生日、喜好、体型、性格等
评价信息：评价、建议、满意度等
2、 维护方法 为了使会员认可门店，重复购买并成为门店的忠诚顾客，门店尤其需要
对会员进行维护。可根据会员办卡时间长短和贡献程度大小将会员分为三类：新会
员、老会员、休眠会员，对不会员，同 采用不的维护方法，同 通过电话、短信、礼
物等方式增进感情，促进会员重复消费。
（1）老会员维护办法
① 维护方式：
电话：每月定期进行电话沟通；
短信：生日、节日、新品上市、促销活动、日常问候等；
礼品：生日或需要时赠送小礼品；
聊天：请会员来店内品茶聊天；
② 熟客选择时应遵循原则：
具有一定的消费能力 具有一定的交际能力，通过他/她的宣传可以为我们带
来更多的顾客群体；
③ 电话沟通以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状
态、工作、健康、亲人朋友等会员比较关心的事情；
④ 记录好门店熟客消费记录，根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，
熟客消费频率、金额下滑等情况时进行电话沟通，并做沟通记录；
⑤ 店员对接待三次以上的会员需记住他/她的姓或名并主动自我介绍，争取发
展成为熟客。
（2）新会员维护办法
① 维护方式：
电话：购买商品一周后对顾客进行回访，询问对产品的满意度和建议；
短信：生日、节日、新品上市、促销活动等；
礼品：顾客有不满意时可赠送小礼品。
② 每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本
周需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益；
③ 电话回访时确定会员所购买商品的满意度，对购买场所和服务的满意度，
有何意见和建议，并推荐新品或其它产品；
（3）休眠会员维护办法
① 会员维护方式：