肯德基的服务标准流程.docx

（一 )肯德基的 YES 工作站
KFC 的兼 和全 工在入 接受的第一个培 ,就是 客的接待和服 的 准流
程， 称 “YES ”工作站。 “Y ”即是 yes 的 度， E 即是 “目光注 ”，S 即微
（一 )肯德基的 YES 工作站
KFC 的兼 和全 工在入 接受的第一个培 ,就是 客的接待和服 的 准流
程， 称 “YES ”工作站。 “Y ”即是 yes 的 度， E 即是 “目光注 ”，S 即微笑打招呼 (smile).
“YES ”工作站有三个典型的 景 :
客 入和离开餐
2.

A, 当 客 距离你 近 (3 步 , 1。 5 米 ),2 秒内立即微笑注 并打招呼，如 , 迎光
肯德基！ 迎再次光 ! ；
B ，当 客 出 离你 (3 步外 , 米外 )与 客 ,微笑注 ,点 示意 .
客在柜台前等待点餐
A ，收 到达柜台的 客立即微笑，目光注 及打招呼， “ 迎光 早上好 ”
B, 收 台前排 列中第三位 客立即微笑目光注 及打招呼 （避免其因排 太久而
生被冷落感 )
客需要帮助
当 客 手或 西望 ，表明他需要 助， 此 立刻走向 客，微笑目光注 ，与
客保持合适的距离（ 1-2 步， — 1 米的距离 ), : 有什么可以帮您的 ?
（二 )面对顾客抱怨时的处理步骤
可能的抱怨 型有： 1 餐点不正确 ,2 包装不正确 ,3 品 量有 ， 4 服 度冷淡或
是服 速度 慢 ,5 餐桌不干 ,6 食品安全 ,7 食品中 ， 8 突 事件 害或受 ,9
反 后得不到 意解决甚至要求管理部 出面 ⋯⋯
理步 是：
目光注 客，表示尊重， 听 客 ，了解 客抱怨 由；
表示关心， 有礼貌地解 原因， 提供解决方案， 表示全力 客解决 一 ,承 下次不再出 此 ；
3. 如果 客 你的表 不 意而非常生气 , 不要与 客 撞， 有礼貌 , 客稍等 ,立
即 告 班 理，并 叙述 , 班 理来到 客面前 ,然后回到你的工作 位 .
(三）柜台点餐七步骤
. 迎 客
客到达柜台 ,收 到达柜台前的 客立即微笑， 目光注 并打招呼， 后面的 客也 微笑 目光注 打招呼 ,避免因排 久而 生情 ；
果 客 了小朋友 , 注意招呼接待儿童 , 切且尊重地招呼接待小朋友。 ( 点有很大借 意 )
(花墅前台接待 可察言 色 ,根据客人身份