航空服务礼仪.docx

航空服务礼仪
航空服务礼仪是一种对航空服务人员的行为规范， 是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪， 航空服务人员所要面对的对象，在高空的飞行情况下， 很多人会因为暂时的不适应而需要特别的照顾，这就要求乘务员们具有较强
航空服务礼仪
航空服务礼仪是一种对航空服务人员的行为规范， 是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪， 航空服务人员所要面对的对象，在高空的飞行情况下， 很多人会因为暂时的不适应而需要特别的照顾，这就要求乘务员们具有较强的应变能力和服务意识， 更重要的就是随时保持该有的礼仪待客之道。
一、何谓礼仪？
各行各业都离不开礼仪的规范， 百度百科里给礼仪进行的具体的
定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现
的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修
养的角度来看， 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从
交际的角度来看， 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交
际方式或交际方法， 是人际交往中约定俗成的示人以尊重、 友好的习
惯做法 .。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互
沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？
如果给服务一个定义的话， 那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：
“最佳服务是企业的生命， 是创造利润的法宝， 也是竞争的雄厚
资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。——孙中山”
三、航空服务礼仪的意义
1．提高乘务的个人素质；
2．体现对旅客的负责和尊重；
3．有助于航空公司的服务质量和服务水平的提高；
4．对塑造航空公司的整体形象有帮助；
四、航空服务礼仪对仪表要求
男士
，清洁、整齐，不要太新潮；
，面带微笑；
，饭后洁牙；
，领口、袖口无污迹；
，系得美观大方；
、清洁；
；
，有裤线；
，保持清洁
，深色袜子
女士
发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色；
化淡妆，面带微笑；
着正规套装，大方、得体；
，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；
；
，无破洞；
、清洁；
3 种颜色以内
五、航空服务礼仪对仪态要求
坐姿
男士：
入座时要轻，至少要坐满椅子的 2／3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。
女士：
入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端