客服工作手册.docx

客服工作手册
一、宗旨与目标
宗旨：以客户为中心，提供更多贴心服务。
目标：快乐购买，让每个客户享受快乐购买的乐趣。
二、客服基本要求
1、 打字速度 50/分钟
2、 对商城基本操作熟悉，反应我们一定会给您一个满意答复。
3）亲，您好！有关退换货，发货及快递问题请联系我们的专业售后客服，他们会为亲处理的，如果没有联系您，望亲耐心等待，感谢您的支持和理解！
4）非常感谢您提出的宝贵建议， 我会在第一时间将您的问题反映给相关的负责人，给您一个满意的答复。
5）假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们即时改进处理。
6）非常感谢您一直支持我们丁佩儿产品，我们的成长需要大家的鼓励和指导，我们在很多地方做得不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。
四、专业术语
1、习惯用语：您要的那个产品卖完了。
专业表达：由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。
2、 习惯用语：您问来问去还是这类问题。
专业表达：您的这些问题很相似。
3、 习惯用语：我不想给您错误的建议。
专业表达：我想给您一些正确的建议。
4、 习惯用语：您没有必要担心这些问题。
专业表达：您的担心我我们非常理解，但我们有完善的管理流程及制度，因此，请您尽管放心吧。
5、 习惯用语：您叫什么名字？
专业表达：请问，应该怎么称呼您？
6、 习惯用语：您理解错了，不是那样的。
专业表达：对不起，我可能没有说清楚，但我想这中间会有些不同，我来补充解释一下。
7、 习惯用语：您的操作不正确。
专业表达：来，让我们看看问题到底出在什么地方，然后来一同解决这个问题，好吗？
8、 习惯用语：不！不是您想的这样。
专业表达：您的疑虑是正常的，发货前我们会严格的检查，您完全可以放心使用。
9、 习惯用语：您的包裹我也不知道到哪儿了，您把单号给我。
专业表达：亲，别着急，请您告诉我您的购买日期和快递单号，我来查询一下快递的配送情况，尽快给您一个答复。
10、习惯用语：您没听明白吗？我已经说的很清楚了。
专业表达：不好意思，也许是我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。
五、服务工作中的注意事项（坚决不允许发生的事情）
1、直接拒绝客户，或跟客户发生争吵。
2、回复过于简单、片面、不够耐心。
3、订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口。
4、不正面回答客户问题，回复不靠谱。
5、不按服务流程服务客户。
六、客服规章制度
1、上班时间：早班 08:30— 17:00 晚班： 16:30— 23:00
2、准时上、下班，上班时间不允许出现空岗现象。
3、请假应遵守公司的考勤规定。
4、就餐时间严格遵照规定。
5、上班时间不得闲聊、唱歌、喧哗，不得做与工作无关的事情。
6、不准在工作岗位剪指甲、梳头、化妆等。
7、不准以任何理由与他人发生争吵。
七、客户服务准则
“客户满意优于一切” 。
1、客户满意第一。
2、客户永远是对的。
3、如果客户错了，请考虑第一项原则。
八、客