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旅游投诉探讨
朱崇峰 摘要:随着旅游业的蓬勃发展,旅游业已经成为国民经济的重要支柱之一。但是在旅游业迅速发展的同时,旅游服务质量问题却未能很好地解决,这些问题严重影响了旅游业更好更快地发展。对我国旅游业存在的服务质量问题进行了探执行国家的相关政策,对持老年证的游客购买门票优惠的尺度不统一。

2 解决旅游业存在问题的对策

完善旅游法律体系,加强对旅游市场的监管
我国现行的法规主要集中在对旅行社的管理。因此,一些旅游经营者侵害了消费者的权益,无法对其进行直接有力的打击。我国《旅游法》已经提了好多年,也几易其稿,但到现在依然未能出台。“依法治旅”还缺乏足够的法律依据,很多方面还只能参照其他法律法规来执行。因此,国家有关部门应尽快制定实施《旅游法》,对旅游者权益保护、旅游市场监管、旅游格式合同等进行单项立法或综合立法,切实保护和规范旅游业的健康发展。今年五月一号开始实施的新《旅行社管理条例》对规范旅游合同提出了明确的要求,并且对旅行社的零团费、强制游客购物以及擅自增加服务项目等行为进行明确的禁止,对违规旅行社将给予严重的处罚,这些都是可喜的进步。
旅游行政管理部门应进行管理创新和服务创新
旅游行政管理部门应努力消除旅游信息不对称的现象,保护旅游者的合法权益。由于旅游活动具有异地性和短暂性的特点,旅游者对于旅游产品信息的了解不如旅游企业,旅游者在与旅游企业“讨价还价”的过程中常常处于劣势,合法权益往往遭受侵害,致使旅游者对旅游行业产生信任危机。为了消除这种不信任感和规范旅游企业的经营行为。一要尽快出台旅行社信誉等级评定办法,并定期发布旅行社质量信息公布,从而为旅游者选择旅行社提供有价值的参考。二是各级旅游行政管理部门要加强对旅游企业及员工具体业务行为的信息监督管理,倡导诚信经营,杜绝出现欺诈旅游者的不法行为。三是建立以政府为主导的公共征信机构,有效归集和整理分散在食、住、行、游、购、娱等各要素部门的信用信息资料,形成准确、完整的信用信息数据库。
发挥旅游行业协会的自律作用
通过加强行业自律,督促协调各旅游经营企业的经营行为,从而达到进一步提高旅游服务质量,提高旅游消费者满意度的目的。为使旅游业获得健康发展,有必要充分发挥旅游行业协会的作用,加快建立和完善行业自律管理体制。备地旅游协会要起到政府与企业、企业与企业之间沟通、协调的桥梁和纽带的作用。同时,还要协助政府部门做好旅游市场的治理整顿工作,对会员单位的违规行为要按照行业自律公约要求给予相应的制裁,不能因为是自家人而护短,从而营造一个良好的旅游市场经营氛围。
提高导游员的素质
要提高导游的综合素质必须加强导游员的培训。导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等,但真正落实的并不多。很多时候都是流于形式。很多导游在就业前没有接受过系统的导游服务专门训练,而就业后也由于大部分时间处于无人管理状态,学习的机会不多,素质的提高就无从谈起。要保证培训的质量,旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管理制度,保证培训不流于形式。旅行社也需要花力气和心思对导游员进行培训,帮助导游不断成长。
改变导游的薪酬制度
目前以“回扣”为主体的薪金分配制度存在极大的弊端,急