物业管理标准化手册.docx

Revised by Chen Zhen in 2021
物业管理标准化手册
物业管理体系文件
目录
第一部分 流程优化 7
第1章 106
质量管理部绩效考核表 107
质量管理人员绩效考核表 107
财务部绩效考核表 107
会计绩效考核表 107
行政人事部绩效考核表 108
人事主管绩效考核表 108
第一部分 流程优化
第1章 市场调研工作流程与标准
第2章 业主服务流程
第3章 工程管理流程
第4章 秩序管理流程
第5章 环境管理流程
第6章 质量管理流程
第7章 财务管理流程
第8章 行政人事管理流程
第1章 市场调研与拓展流程
物业市场调研工作流程与标准
物业市场调研工作流程
节点
阶段
执行工具
工作执行标准
物业市场调研工作标准
制订调研计划
1
☆ 市场拓展主管根据公司业务发展需要，确定物业市场调研目标
◇ 物业市场调研计划
2
☆ 市场拓展主管根据物业市场调研目标，制订市场调研计划
实施调研
3
☆ 市场拓展主管进行调研准备工作，具体准备工作包括调研问卷设计、调研人员安排、调研时间和地点的确定等
◇ 物业市场调研计划
4
☆ 市场调研专员根据调研计划开展调研工作，收集信息
5
☆ 市场拓展主管及时汇总、甄选、整理市场调研专员收集的信息资料
编写调研报告
6
☆ 市场拓展主管对收集的数据资料进行验证，若验证通过后，根据收集的数据资料编写市场调研报告；若验证未通过，则需要市场拓展专员重新进行调研
◇ 物业市场调研报告
7
☆ 所收集的资料验证通过后，市场拓展主管根据这些资料编写物业市场调研报告，并提交市场拓展部经理审批
8
☆ 物业市场调研报告通过审批后，要提交给资料管理人员存档
第2章 业户服务流程
业户投诉处理工作流程与标准
业户投诉处理工作流程
业户投诉处理工作标准
工作执行标准
节点
阶段
执行工具
发生投诉
1
☆ 业户发现问题向服务中心提起投诉
◇ 业户投诉意见受理表
2
☆ 服务中心工作人员认真、仔细了解业户的投诉问题
☆ 服务中心工作人员将业户投诉问题详细记录在客户投诉意见受理表上
投诉调查
3
☆ 通知相关部门及相关工作人员到现场向业户作进一步了解，并将了解到的情况记录在业户投诉调查意见表上
◇ 业户投诉调查意见表
4
☆ 工作人员具体了解客户的投诉问题，与业户进行良好的沟通
☆ 根据与业户的沟通分析其投诉的具体原因
投诉处理
5
☆ 相关部门根据分析结果与业户协商投诉问题解决方案
☆ 与业户意见达成一致后，按照此方案解决问题
◇ 业户投诉处理意见表
6
☆ 投诉处理人员把投诉处理过程和结果记录在业户投诉处理意见表上
投诉回访
7
☆ 服务中心根据投诉内容适当进行业户回访
◇ 业户回访管理制度
☆ 回访工作主要了解业户对投诉处理的满意度
☆ 记录业户的意见，对其不满意之处需详细询问原因，以作为服务中心日后工作改进的依据
第3章 工程管理流程
设备维修管理工作流程与标准
设备维修管理工作流程
设备维修管理工作标准
工作执行标准
阶段
执行工具
节点
制订设备维修计划
1
☆ 工程管理部根据设备养护标准制订设备维修计划
☆ 设备维修计划报请机电主管和工程管理部经理审批
◇ 设备维修计划
检查设备
2
☆ 设备维修计划审批通过，工程管理部组织人员对公司内的设备进行巡检
◇ 设备巡检记录
3
☆ 在实施巡检的过程中，维修人员要检查设备的使用情况，还要关注设备的完好程度，同时做好相关情况记录
4
☆ 维修人员在巡检过程中，一旦发现设备异常，应及时分析异常原因
5
☆ 若确定是设备损坏，维修人员应及时将情况汇报至工程管理部，制定设备维修方案
☆ 机电主管制定设备维修方案后报请工程管理部经理审批
故障设备维修
6
☆ 审批通过后的方案由机电主管安排具体实施
◇ 维修情况报告
7
☆ 维修工根据维修方案对设备进行具体的维修工作
8
☆ 维修人员维修完毕后，根据具体情况编写维修报告
9
☆ 机电主管对维修报告进行验收和审核
10
☆ 设备维修的相关资料进行存档
第4章 秩序管理流程
可疑人员盘查工作流程与标准
可疑人员盘查工作流程
可疑人员盘查工作标准
工作执行标准