良乡华冠购物中心服务蓝图研究报告.docx

良乡华冠购物中心研究报告
人力091
阿荣其木格P2009031萨如拉P2009032柳坤阳0905010217尚华星0905010225王景0905010231王然0905010233
前言
房山华冠购物中心位于北京市房山区良尽200个车位
有多个入口，方便进入超市
国泰：
一个结账通道
无休息区
无停车场
只有两个入口
：
通往二层的电梯口设计不合理，顾客进入超市，逛完一层所有物品想要进入二层时还要返回才能走到电梯口；
上下行电梯标志不明确，易混淆，给顾客造成不便；
在饮料区与冷藏区摆放很多促销货架，显得很混乱，道路狭窄，给顾客行走带来很大不便。
服务蓝图对服务所作出的可视性的正题描述，能在几个方面对公司给予帮助。服务蓝图能加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解，认清自身在服务过程中所扮演的角色，确保服务前后过程的衔接。从整体上全面提升服务的质量。另外，服务蓝图将明确地指出应该改变增加或删除的步骤，有利于提高公司的服务效率。经过认真编写得到的服务蓝图，可以清晰地描述公司服务的提供过程。由于服务蓝图把握住了公司服务接触过程中的诸多分力的顾客活动，服务蓝图还可以作为公司的常规工具，借助于它组织能真正地从顾客的角度来观察服务提供过程，发现其中那些活动应该发生，那些活动不应该发生。
华冠超市服务蓝图：
有形展示门店招牌
入口招牌购物环境商品分类指示牌商品收银台数目
陈列价格员工仪容仪表收银员态度
顾客行为顾客到店门前顾客进店取购物车
选购商品
结账
互动分界线
前台员工行为
迎宾
导购
收银
可视分界线
后台员工行为
整理购物车商品选择与变更商品定价回收购物车
保持可用量货架摆放商品摆放保洁收银设备维修
音乐播放环境布置
内部互动分界线
支持过程
市场调研员工培训考核管理制度
培训
购物车数量销售信息处理成本控制质量检测
存包位数量供应商选择物流配送价格变更流程
根据服务和服务流程的关系划分，华冠属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务。由于华冠属于零售自选卖场性质，所以从顾客到店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了。下面是华冠超市服务蓝图中的关键点：
失败点：引起顾客不满的地方。
顾客等待点：造成顾客长时间等待的地方。
决策点：需要服务员进行判断，选择和决策的地方。
体验点：可能增加或强化顾客美好感觉与美好记忆的地方。
1、命1相对别的超市，华冠超市的存包的箱子比较少，顾客进超市时不能存上自己带的东西，一定
程度上对顾客造成了不便。
建议：可以考虑增加存包箱子的数量。
2、Q在存包处虽然有一个指导员工站着，但是很少指点，比如不会对顾客说些提示
语（如，把密码条保管好之类的）。
建议：给她们做一些培训。
3、Q提示牌有点混乱，顾客按提示牌找要买的东西未必能找到。
建议：将提示牌设计的有序，让顾客容易找着。
4、仑①商品价格偏高。超市经营的一个更为突出的特点便是价格便宜，这也是超市长效生存的法宝。但是，华冠超市除了偶尔推出的特价商品价格相对偏低以外，其余的大部分商品价格是高于外部市场价格的，消费者更多的选择便是购买特价商品而不去购买非特价商品。
建议：尽量降低商品的出售价格，减少商品销售的附加值，将超市的利润建立在长期生存的基础上，同时可以从超市的上游入手来增加商品的进、销价差，即降低进货的成本。
②在饮料区与冷藏区摆放了很多促销货架，显得很混乱，而且道路变窄了，给顾客行走带来了很大不便。
建议：把促销产品放到更醒目的地方，既可以增加促销品的销量，又可以给顾客更宽敞的空间挑选商品。
5、＜F5超市采用自助式选购的方式，在卖场里很少能够看到工作人员。除了个别品牌有推销员，其
他的一般品牌都只能靠顾客自己寻找。并且比较费时。建议：增加卖场里的工作人员数目，商品的摆放要符合顾客的选购习惯。
6、＜F6收银台的数目比较少，所以在人流高峰期时造成长长的排队，顾客们得忍受无
聊的等待。收银员的态度有时很差劲，面无微笑，说话还挺凶巴巴的。建议：增加收银台的数目，在收银台附
近可以放置一些杂志（杂志内容可以选择与健康饮食方面有关的）这样顾客在消磨时间的同时还可以吸取知识。提高收银员的道德素质，给她们做一些必要的培训。
7、＜F7通往二层的电梯口设计不合理，
顾客进入超市，逛完一层所有的物品后还要返回走到电梯口才能进入二层。
建议：再新建电梯已经不太现实了，而且耗费的人力、物力、财力都太多，所以应该多增加些提示牌，让顾客可以在最短的时间内更容易找到电梯，节省时间
1、＜①华冠超市为开车来的顾客提供了200个车位