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银行投诉处理管理中存在的问题及建议
【摘要】在经济增速放缓的背景下,银行业的发展面临着更多的挑战。行业竞争日趋激烈,银行之间的竞争已经进入了服务竞争时代。通过关注金融消费者的消费反馈,银行可以及时改善银行投诉处理和管理中存在的银行投诉处理管理中存在的问题及建议
【摘要】在经济增速放缓的背景下,银行业的发展面临着更多的挑战。行业竞争日趋激烈,银行之间的竞争已经进入了服务竞争时代。通过关注金融消费者的消费反馈,银行可以及时改善银行投诉处理和管理中存在的问题,使银行能够为消费者提供更加优质、便捷的服务。在管理消费者投诉处理问题上,是各银行关注的焦点,正确处理银行投诉能更好地促进银行的经营和发展。
【关键词】银行投诉 投诉处理 对策建议
作为银行消保工作的管理者,应正确引导网点服务人员、各层级管理者掌握投诉处理的方式方法,为客户解决实际问题,最大限度维护消费者权益。在投诉处理中遵循“预防为先”原则和“有理(礼)、有利、有节”原则、“大服务原则”尤为重要。
一、存在问题的原因
(1)银行员工业务熟练程度不足。国内银行注重互联网化转型,关注电子银行,线上服务。银行网点减少窗口服务,选择传统业务渠道的客户前往网点办理业务,排队等待时间过久,对银行业务办理速度过慢,柜员服务态度不积极等方面进行投诉。
(2)客服人员缺乏专业知识。客服人员接到投诉时,通常只是记录消费者的投诉问题,当消费者问到具体金融问题时,不能为客户提供专业性的解答,在客戶长时间等待解决问题的过程中,会降低客户的消费感受,增加消费者的不安情绪,针对同一问题重复投诉,加大后续处理投诉的工作量。
(3)银行投诉管理权责不清晰需进一步加强体制机制建设。人民银行、银行保险业监督管理委员会、银行行业自律协会、消费者协会等机构消费者权益保护监管职能日益规范和细化。尤其是在投诉处理问题方面,近年来,监管机构已出台了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《消费者权益保护考核评价管理办法》,并围绕提升消费者权益保护工作、强化投诉管理方面提出具体的监管措施,加大对侵害消费者权益行为的行政处罚力度。但实务中多数情况是,银行虽然设立了专职消费者权益保护部门,前台和营销部门虽然做了大量的维护消费者权益工作,但从理念上看,银行内部未将投诉管理工作与本身的营销工作责任置于同一重要板块,更没有高质量处理消费者投诉问题的动力,导致处理方法和解决措施并没有达到消费者满意的程度。关键是银行应将金融消费权益保护工作理念贯穿到整个金融产品或服务流程,切实履行第一责任人职能。
(4)银行自身对金融知识宣传力度不足。银行员工在制度的合理规定下办理业务,消费者对金融法规不够了解,认为业务流程不正确或者其他原因而对银行进行投诉。银行业务经办人员对金融产品的产品性质没有准确描述,消费者日后发现与自身设想不同,引起消费者投诉。这些都是由于银行自身对金融产品和金融知识、法规的宣传力度不足造成的,现阶段银行还是应该肩负起对金融消费者银行法规和金融知识的普及工作。
二、银行投诉处理管理的策略建议
(1)建立健全消费者投诉管理体系。银监会发布的《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》,规定了银行业金融机构应当加强营业