完美的第一印象.ppt

完美的第一印象
中南海逸酒店管理培训系列
2010年元月
完美的第一印象
有效影响客人价值取向的因素
创建完美第一印象上每个人的工作
有效的使用第一印象的技巧与想法
１目光的交流
２真诚的微笑
３热情的欢完美的第一印象
中南海逸酒店管理培训系列
2010年元月
完美的第一印象
有效影响客人价值取向的因素
创建完美第一印象上每个人的工作
有效的使用第一印象的技巧与想法
１目光的交流
２真诚的微笑
３热情的欢迎
４职业化的外表
注：第一印象包括在:Ａ硬件　Ｂ软件
重点在：软件第一印象即员工所提供的各方面的美好印象．强化员工给客人所带来的感观上直面的内容．
第一印象的重要性
在我们服务工作中，如果你没有做到每时每刻为每位客人提供宾至如归的感受，他们会发现其他人能够做到．
我们的客人有权期望一个完美的经历，当他们下榻在酒店时，让客人快乐以及超越客人的希望，同样也是我们的希望．我们能够成为非常卓越的标准．
第一印象的重要性
当你创建了一个良好的第一印象，你就收获一些重要的益处．
客人对你及酒店有了积极的印象，他们就更加放松，更容易相处以及称赞你的努力．
第一印象的重要性
你和你的伙伴能感到较小的压力，能够更加轻松的完善的为客户服务（让客人超出预期值，客人认同你和你的酒店）
完美的第一印象可以使客人有宾至如归的感觉，成就客人完美的逗留．
你从来没有第二次机会展现积极的第一印象
You never get a second chance to make apositive first impression!
对客人来说你就是中南海逸酒店
第一分钟与客人相遇是非常重要的，当你每次与客人相遇时，你的挑战总给客人有着你及你的酒店的一个积极印象
所有管理人员：应该有个人魅力，有领导，吸引属下的能力，第一印象也是重要注意的事项．
人类的天性是，当我们第一次相遇是迅速的“品位”对方，我们对我们接受的信念非常敏感，在几分钟内我们会形成第一印象，就会产生积极的或消极的印象．
男孩：积极，主动，有效的沟通
女孩：甜美的微笑
第一印象上强有力的，关键是服务提供者在工作时散发出所创造的积极第一印象的信号．
试想一下，当你是客人时，一些人给你留下的不良第一印象
发生了什么？
为何有个不良的第一印象？
服务提供者做了什么不该做的事？
良好的目光交流我们和别人的眼睛里都应该显示“善意的目光”
用眼睛看客人
给予至少３秒钟的目光交流
让你的笑容显示在你的眼中
当你听的时候，总能保持目光交流
要素二　　微笑
一个真诚的微笑创造完美第一印象的强有力的办法，人们积极的反馈对一个真诚的，友好的笑容，一个笑容散发出一个重要的信念，正使客人感受到欢迎．
要素三　问候
一个另人愉快的问候、答谢和欢迎客人，利用再一次机会是美印的另一个重要因素．
热忱问候
这是你的行动（首要职责是欢迎客人，不是让客人欢迎您）
将笑意放入你的声音（会让客人觉得你留下了积极友好、乐于服务的印象，这种技术在电话中更为重要）
你的音调
清楚的表达（不要太快也不要太慢，这样很容易被客人理解）
选择你关爱的语言
要素四　外表
客人很容易根据外表来评判人甚至酒店的印象
你的外表一定是传达你的职业化和提供完善对客服务的愿望
注意：
衣着与制服
姿态与身体语言
仪容与个人卫生（是职业化的前提）
思考
想一下，如果你是客人，员工提供的姿态与身体语言给你留下什么恶劣的印象，以及你的感受？
如何培训员工的第一印象？怎样让客人来店或到岗时，使员工“第一印象概念”变成习惯，变成条件反射？