一家民营医院的战略规划方案.docx

一家民营医院的战略 规划
医院的管理提升正成为一个新的咨询蓝海。从战略规划 到组织管控，从队伍建设到并购整合，医院咨询需求日益旺 盛。本案展现的就是一家区域民营医院的战略选择。
一家民营医院面临的困惑与疑问
东信医疗集团的发展能吃苦耐劳。”
“我们医院就是靠黎总个人魅力做起来的，这个不容怀疑， 下面有一批忠心耿耿的队伍，这些人愿意跟他干、愿意付
出。"
显然，东信医疗集团拥有成为中国医疗行业第一盏“灯”的 一切条件，现在仅仅是需要转变经营理念而已。
出路：从“技术至上”到“以人为本、服务制胜”
对医院来说，技术、环境和服务哪个更重要？相信大多数人 都会地说：技术最重要。“患者是来看病的，你技术不行， 服务再好都没用，哪怕跪下叫人家爷爷！” 一位医院院长态 度坚决地说。
项目组也陷入了沉思：
技术当然很重要，东信医疗集团这几年的品牌影响力，不就 是因为大力引进专家和设备后，能够做其他医院不能做的手 术项目吗？
但问题是，如果技术最重要，为什么公立医院一直为人诟 病？它们可从来都是把技术排在第一位的。
而且，如果仅仅拼技术实力，民营医院恐怕永远无法超越一 二线城市的三甲医院；说到请专家、买设备，其他民营医院 不是同样可以花钱做吗？
更何况，对于大多数疾病来说，各医院的治疗手段并无太大 差别。如果未来实行临床路径（标准化治疗程序），技术的 差异化就更难了。
事实上，患者很难判断医生的技能水平或者检查的准确度， 但它们却能够对服务系统的感受做出评估。如果一名医生或 护士匆匆忙忙、心事重重、无精打采、态度冷淡、毫无兴趣 或者惊慌失措，他们是能感觉到的。
医学是一门人道主义学问，人文精神是医学的灵魂，医务人 员在治疗疾病的同时，还肩负着心理疏导、安定情绪、传授 医学知识、介绍病情、关怀生活等责任。目前不少医疗机构 却有逐渐脱离人文的倾向：（1）“唯技术论”，将技术、 设备等看成是医院发展的核心，医务人员面对患者缺乏尊 重、同情和人文关怀，忽视或者不愿意与患者沟通交流；（2） “利益至上”，以牺牲患者健康的代价谋取不正当利益。因 为缺少了仁爱精神和对人的关注，技术的效用也就大打折 扣，医患关系紧张也就不奇怪了！
“人人都是服务员，行行都是服务业。”一位商业观察家这 样宣告：服务经济时代已经到来！今天不再是产品经济的时 代，不再是制造和技术的时代，也不再是资金和资源的时代， 甚至不再是品质成本的时代，这是比拼商业理念、服务理念 和商业模式的时代。
对医院来说，技术和环境并非不重要，但东信医疗集团的最 终目标，是要建立一个伟大的服务品牌。在医疗机构普遍重 技术、轻服务的背景下，谁能在服务上发力，谁就能脱颖而 出、迅速赢得声誉，并产生持久的竞争优势。
经过反复斟酌之后，项目组得出结论：把服务作为东信医疗 集团的核心竞争力！医院要通过提供打动人心、超越期待的 超级服务，创造非凡的患者体验，并依靠口碑传播形成强大 的品牌效应一一即体验创造品牌。
何为“打动人心、超越期待的超级服务”？除了海底捞、胖 东来，美国百斯特医疗集团也是很好的例子：
■一位护士了解到她的一个病人因为缺少基本家庭用品而 导致健康状况下滑。虽然资源有限，她还是买了好几样生活 必需品送到病人家里，其中包括窗帘。然后她定期到病人家 里探望——包括在公休日的时候也这样一一从而确保病人 日益好转。
■一位患了晚期癌症的母亲在百斯特住院，她自知离生命的 终点不远，最大的愿望是在离世前看到女儿出嫁的样子。医 护人员知道她的想法后，很快商定满足她的愿望，并张罗人 手，积极在医院大厅里布置婚礼事宜，还决定由一位护士担 任司仪。2天后，这场前所未见、别开生面的婚礼在医院举 行了，这位即将离世的母亲终于看到了女儿披着婚纱的样 子。3天后，她安祥地在医院去世了……
“超级服务”的意义和价值何在？百斯特医疗集团总裁艾 尔•斯塔博费尔德的一段话很有说服力：“我们明确地意识 到，百斯特根本不可能靠着在技术、设施和项目上多投资来 跟行业巨头竞争。即使我们有钱，这些事也是太容易被竞争 者抄袭、模仿和超越。我们不由得问自己：如何在市场上建 立一种长久的竞争优势？先后排除了将规模、项目、资金、 设施、设备和地点作为潜在的竞争优势后，我们决定，将杰 出服务列为新的策略重点。我们要建立一种服务，让别人非 常难以复制和竞争。我们发誓要提供一种当地乃至全国都没 有体验过的服务，来胜过竞争者。我们相信，通过提供世界 级服务成为‘病人磁铁’是财务稳定的最佳途径。” 战略布局：把握机遇，“农村包围城市”，做中国的HCA 《三度修炼》上有句话：成功=真正的理想主义+坚定的务实 主义。
XXX项目组通过深入系统的产业研究、ECIRM诊断、SWOT （重点是
SO）分析，对东信医疗