多媒体设备日常维护与维修服务方案.docx

多媒体设备日常维护与维修服务方案
（1）日常维护
各类故障检修：无法启动、不能进入系统、运行速度减慢；
电子邮件设置、操作系统重装等。
网络维护及安装：网络设备设置检测、网络服务器维护等。
（2）硬件故障维护
质保期内，非人为原在需方无法解决的情况下，我 方接到需方的通知，及时派员到需方现场积极配合解决问题，使产品 能正常运行，一切费用由需方承担。
质保期到期后，产品发生故障，我公司将收取材料费、人工 费及差旅费。
质保期到期后，所需更换耗材的价格按原价格执行，另收取 人工费及差旅费。
用户提出的技术问题咨询或要求指导，我公司会及时给予解 释和帮助。我公司保证与用户保持长期、良好的技术交流和协作关系。
在保修期结束后，继续进行维修维护服务，提供长期的技术 支持。
4、客户咨询或投诉处理
I接受客户的咨询或投诉
（1） 了解客户的需求。
（2） 根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务 及相关服务。（在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的 问题）。
（3） 以熟练的业务知识，增强客户对公司的业务及服务的信心。
（4） 遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下， 留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客 户。
（5） 从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的 关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决，需 尽量平抑客户的怒气与不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求
客户谅解。
（6）对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复，直到客户满意 为止。
（7）回复形式：电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回 复、上门回复。
口客户投诉流程
令理投诉
音记■分类
不合理投诉
按整富户出■诉

领听' 记录股乔
回宜客户
单项.…股段斥
多项、复壯段仰
书面或口天解那
仃射狗逋授穌
嗟報黄部门
導户不艇
进■歩处理
容户祐总
尊户満意
衲客户就里
客A训恿
客户不謀慝
请示上级
客户地:S
进一歩处理
吏料备宝
节曲投诉
电话投诉
当頂投诉
5、客户满意度调查 日常调查在每一次支持售后服务完成后进行，由客户售后服务中 心专人负责将《客户满意度调查表》发给用户，请用户填写后，直接 传真或发E-MAIL给客户售后服务中心；为提高工作效率，和问券回 收率，也可采用电话调查形式。
客户售后服务中心收到调查表后，进行汇总统计，并分析结果， 根据不同的结果及时改进售后服务。每月编写一次“客户满意度调查 报告”，提交给有关部门。

（1） 电话咨询服务：24 小时服务热线： 。
（2） 现场咨询服务：我公司位于郑州市管城回族区石化路 69 号 14 号楼，可为采购单位提供本地化服务。
（3） 技术支持服务：技术人员会结合实际情况及时为用户提供 相应的答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答 复。

我公司提供终