KPI绩效考核某公司KPI指标体系.docx

（KPI绩效考核）某公司
KPI指标体系
KPI （ KeyPerformancelndex ）指标体系，主要是对各
部门（流程）工作绩效的量化指标体系。具内容包括：市场
开发（M & D）、用户满意和品质保证（CS&QA）财务部
统计周
期
每月、每年一次
统计方
式
市场占有率
指标名
市场占后率
称
指标定
义
某一时期内产品在一定地理区域（根据市场分割） 的占有比率，是针对竞争
对手而言的。
设立目
的
通过了解每年在各地区产品市场中所拥有的份额情 况，来反映市场开发中各
类产品在市场情况，同时也间接了解竞争对手市场 占启情况。
计算公
式
市场占有率=年度产品销售量 （额）+国内年度同类 产品销售量（额）X100%
相关说
明
产品种类为按KVA （或元），统计数据收集周期每年 一次•根据年度销售，确定与上一年同期对比。
如果没有上一年同期的资料，可以确定与本期计划 相比。
资料正确性的确认有一定困难度，建议只作管理参 考用。
数据收
集
企业管理部
数据来
源
市场调查、政府公报
数据核
对
财务部
统计周
期
每年或半年一次
统计方
式
数据和趋势图
市场竞争比率
指标名
称
市场竞争比率
指标定
义
某一时期内，主要产品在市场领域与主要竞争对手 进行市场销售对比的情况。
设立目
的
该指标针对市场主要竞争对手，也可以衡量市场部 的相对销售能力。
计算公
式
市场竞争比率=事业部实际销售额+主要竞争对手
销售额X 100%
相关说
明
・主要竞争对手可以规定为国内最强的 2~3个对手
・资料正确性的确认有一定困难度，建议只作管理参 考用。
数据收
集
市场部
数据来
源
各地兑标统计
数据核
对
市场部
统计周
期
每月、每年一次
统计方
式
数据和趋势图
品牌认识度
指标名
称
品牌认识度
指标定
义
表示透过了 CI广宣，消费者对企业品牌的认识程度
设立目
的
考核市场部在品牌宣传的成效
计算公
品牌认识度=受访的认知人数+受访总人数X
式
100%
相关说
明
・每季度或半年或年进一次消费者调查。
・消费者调查可委托专业调查机构或由市场部执行。
数据收
集
市场部或调查机构
数据来
源
调查表
数据核
对
市场部
统计周
期
每季度、半年、每年一次
统计方
式
数据和趋势图
客户服务与管理
用户满意综合指数
指标名
称
用户满意综合指数
指标定
义
用户对技术、产品质量、交货期、售后服务等方面
的综合满意程
度。
设立目
的
从用户角度反映公司的服务水平。
计算公
式
根据调查结果进行统计分析。
相关说
明
由企业管理部设计问卷题目和统计方式，评分标 准，采用问卷方式•对一定时期内公司的客户进行问 卷调查。
也可委托第三方进行问卷和统计分析。
问卷内容应包括销售时、售后、安装、维修、品质 等意见。
数据收
集
企业管理部
数据来
源
问卷调查
数据核
对
企业管理部
统计周
期
每半年一次
统计方
数据和趋势图
式
投诉处理率
指标名
称
投诉处理率
指标定
义
在一定时间公司对客户投诉实际处理完毕的投诉数
量占总投诉次数的百分
数。
设立目
的
反映处理用户投诉的工作态度和工作效率
计算公
式
月投诉处理率=每月实际处理的投诉数量+投诉总
量X100%
相关说
明
・投诉数量指在一定时间内接到的顾客投诉的总
和。•可考虑设立专门接受客户投诉的单位和渠
道。•投诉处理应建立书面资料。•该指标可作每日管
理工具。
数据收
集
客户投诉管理部门
数据来
源
用户服务投诉受理部门
数据核
对
客户投诉管理部门
统计周
期
每日、每月一次
统计方
式
数据和趋势图
客户档案完整率
指标名
称
客户档案完整率
指标定
义
表示各营业区域对客情资料的管理状况。
设立目
的
反映各地营业区域的营销管理能力和表现
计算公
式
客户档案完整率=合格档案数一客户总数X 100%
相关说
明
・正确地按照企业要求标准执行的视为完整。
•由各区域总经理负管理责任；市场部定期进行业务
考察。
数据收
集
市场部
数据来
源
业务考察
数据核
对
市场部
统计周
期
每季、每月一次
统计方
式
数据和趋势图
研究开发（R&