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论以客户为中心的销售管理模式
摘要
在《资本论》中说到：产品到货币间像是存在一个大坑，若没有跳过去，摔坏的不 是产品而是资本家。这所谓的“大坑”是指产品的销售过程。随着我国正式加入WTO以 来，企业间的竞争越来越激烈，此外还要面对更为残的推销出去获得盈利。销售管理的概念包括广义的销售管理和狭义的销售管理。
广义的销售管理是以市场营销为研究对象，为了达到市场营销的目的而进行的一系列管 理活动。
狭义的销售管理指企业在市场中进行的销售活动管理。

销售管理模式指企业的销售管理制度和其他企业销售管理制度的不同之处。不同的 企业拥有不同的销售管理模式，而且在不同的时期内企业的销售管理模式也会随着大环 境的改变而发生变化。［1
LI］［J］.上海保险，2013, 22(06) :36-38.

在供不应求的时代，企业拥有非常大的需求量。企业管理的重心是提高产品质量， 产品的成本和质量是企业间竞争的重要手段。通常企业通过大规模生产标准化产品在市 场中占领一席之地并获得高额利润。随着市场的变化，企业的生产效率不断提高，产品 的种类越来越多样化，使市场的竞争愈演愈烈，“销售中心”应运而生。⑵企业为了提 高销量，需要不断改进内部的管理制度和生产质量，同时加大企业的外部宣传。由于同 质化产品越来越多，给消费者带来更多的选择机会。
在供大于求的时代，质量竞争已跟不上市场的步伐。质量竞争的最终结果是产品成 本越来越高，销量大幅度下跌严重影响到企业的盈利，又由于激烈的市场竞争，之前的 销售方式如单一的广告、价格策略等不能满足市场的需求，企业为了不被市场所淘汰， 不断的改进营销策略，最终发现“利润中心”即是以利润为中心的成本管理。
在企业中成本有一定局限性，在保证质量的前提下，当成本到达某个程度时，企业 还处于亏损状态时，将成本再次进行压缩肯定会影响到产品的质量，因此，企业需要再 次调整管理模式。另外，随着经济的快速发展，计算机技术的到来再次使市场发生翻天 覆地的改变。激烈的市场竞争和多元化的产品，再次冲击着客户需求。让客户在购买产 品时通常会进行货比三家，在注重产品质量的同时更注重产品的服务。另外，随着人们 的生活水平越来越高，客户的消费观念也在不断改变，客户潜在的需求不断被企业挖掘, 越来越多的客户开始追求个性化需求，因此，“以客户为中心”的市场将成为企业销售 管理模式的发展方向。同时需要企业不断调整自己的经营理念和管理方式快速适应“以 客户为中心”的市场。 "以客户为中心”的运营模式[J].经济师, 2010, 12(07) : 120-122.
[D],电子科技大学，2011.
2以客户为中心的产品和服务
1目标客户定位
消费者行为
企业和消费者离不开市场，市场也离不开企业和消费者。三者之间密不可分。企业 和消费者之间的关系随着市场的变化而改变。已由之前的买方市场转换为现在的买方市 场。通常企业会根据消费者的不同需求进行市场细分。企业研究消费者行为是企业经营 利润最大化和满足消费者需求的必经之路。 [D],山东大学，2011.
无论市场怎样转变消费者永远是市场的主体，消费者的需求是市场最基础的需求， 而消费者的需求和行为则是企业战略必不可少的因素。在目前的市场中，没有对消费者 需求和消费者行为进行调查研究，就没有正确的企业战略。每一个企业都应仔细研究自 己目标市场中的消费者，明确消费者的需求，根据企业自身状况进行有效结合，并制定 出相应的企业战略，才能抓住消费者的眼球。 [D],电子科技大学，2011.
客户价值
企业在市场中取得成功的秘诀是拥有客户。众多企业高层认为客户价值创造对企业 有重要作用。客户价值和企业利润成正比。只有企业不断为客户创造价值，才能保维持 住客户的忠诚度，使企业立于不败之地。企业在维护和挖掘客户时需要耗费成本，并且 不是所有的客户都可以给企业带来利润。因此怎样使客户价值最大化是企业的最终目 标。通常企业通过对目标市场中的客户进行研究进行市场细分，来判断客户价值，最后 建立客户价值评估体系。一般，客户价值的分析包括客户和企业。客户价值发生变化将 会影响企业发生变化。一方面指企业失去原有的竞争优势，并一方面指企业通过创新改 变了客户价值，通过超前意识满足客户需求，最终赢得客户。同时减少了创新给市场带 来的不确定性风险。
2客户关系的动态管理
客户生命周期
客户生命周期指客户开始对企业进行了解或者是企业开始对客户进行调查到客户 和企