图书馆移动服务质量评价指标体系探究.docx

1
图书馆移动服务质量评价指标体系探究
10
摘要:通过对我国图书馆移动服务的多年工作阅历和对相关文献进行统计与分析的基础上，尝试建立起图书馆移动服务质量的三维评价指标体系，包括两个主要指标、九u，这两种检索界面简洁、易扩充，尤其适宜应用在屏幕较小的图书馆移动服务检索界面上，以适应用户的检索习惯。这不仅将实现理想的搜寻结果，还将促进随后服务内容的扩展。(2)用户对服务互动性满意指标。服务的互动性是指服务过程应进行沟通与沟通，感知用户模糊及动态需求，调整检索策略，供应符合用户需求的信息，使用户感知图书馆细致、周到的服务，从而提升图书馆满意度。2．1．3用户对服务政策满意指标。具体包括服务政策的制定和执行是否满意两个三级指标。(1)服务政策的制定是否满意。服务政策主要制定服务规范、服务宗旨等各项制度信息。服务政策制定好尤其能够提高服务质量，体现移动服务对用户的承诺。(2)服务政策的执行状况是保障政策满意度的具体体现。服务政策的制定和执行是相辅相成的，互为依存的关系，否则将不能真正发挥其制定的意义和作用。同时也将使用户产生不信任感，失去应有的信誉，进而影响服务的有效开展。因此，同样得监控服务政策执行效果，以保障移动服务的良好形象。

2．2图书馆角度服务过程与管理指标

主要包括图书馆移动服务和管理过程所涉及的各个环节的评价指标，具体包括服务效果指标、参考源指标、服务人员指标、系统指标、政策性指标和进展指标六个二级指标。2．2．1移动服务效果指标。服务效果指标包括五个三级指标:接受服务的数量、成功猎取信息数量占接受服务数量的百分比、服务的深化性、指导性和互动性。(1)移动服务接受服务的数量。接受服务的数量是反映服务质量的量化因素之一，服务数量越多，越说明该服务能够更好满足用户的需要，能够受到用户的认可和使用。(2)移动服务成功猎取信息数量占接受服务数量的百分比。这项指标凹凸，在确定程度上反映了图书馆移动服务质量的凹凸。(3)图书馆移动服务的深化性、指导性和互动性。在具体评价过程中，由于分析角度的不同，导致对这几项具体指标所运用的评价方法和获得的评价结果也各不相同，因此，有必要分别从用户和图书馆角度对这几项指标进行综合的评价，这样评价结果才更具真实性和全面性。2．2．2移动服务参考源指标。移动服务参考源指标具体包括参考源的权威性、全面性、合法性、新颖性四个三级指标。(1)移动服务参考源的权威性。由于在图书馆移动服务中，有些服务内容是利用网上信息资源和专业数据库，专业数据库权威性比较高，但网上信息资源却参差不齐。因此，服务人员在组织网络信息时，要特别留意参考源的权威性，否则将有可能为用户供应错误的或无价值的信息，这将直接影响服务的质量。(2)移动服务参考源的全面性。主要是指所供应的参考源的广度，它是否能够从各个角度充分满足用户对相关信息的检索需求，给用户供应了更加宽敞的参考空间，拓宽了用户的思路，使用户感到收获颇丰。(3)移动服务参考源的合法性。是指图书馆在进行移动服务时，参考源必需合法，不得侵害学问产权、版权等法律法规。参考源的合法性有助于爱惜图书馆移动服务持续稳定的进展。假如在服务过程中，不留意参考源的合理使用，会给图书馆移动服务带来很多麻烦，影响图书馆移动服务的顺当开展［5］。2．2．3移动服务人员指标。移动服务人员指标具体包括服务人员的专业学问、检索技能两个三级指标。(1)移动服务人员的专业学问。在移动图书馆服务中，服务人员的专业学问直接影响服务质量好坏。因此，移动图书馆服务部门应建立分科比较细致的服务梯队，分学科组织服务人员，针对各学科学问，分工明确，避开由于服务人员专业学问的局限降低服务质量。(2)移动服务人员的检索技能。主要是指应针对服务人员，进行必要的检索技能培训，提高其检索技巧，并积累较强的检索力气和技术维护力气等。服务人员检索技能的凹凸直接影响着服务质量，因此，服务部门应加强对服务人员检索技能的培训，以保障服务质量。2．2．4移动服务系统指标。移动服务系统指标具体包括系统的稳定性和完备性两个三级指标。(1)移动服务系统的稳定性。主要是指服务应实时监控系统的运行，并能准时维护和更新，以保证服务系统正常运行。(2)移动服务系统功能的完备性。该指标是衡量系统功能的重要指标。要提高移动图书馆服务质量，服务系统的功能完备性尤为重要。系统功能的完备性主要指系统能否供应自动处理发送及转发信息功能、日志及统计分析功能、服务内容自动存档功能、共性化信息自动挖掘与推送功能、同步扫瞄和资源共享功能等。2．2．5移动服务政策性指标。移动服务政策性指标具体包括隐私爱惜政策、服务政策的明确性两个三级指标。(1)移动服务隐私爱惜政策。随着图书馆移动服务快速进展，爱惜用户