服务礼仪礼节培训.ppt

服务礼仪
爱和感谢
混蛋
喜 欢
讨 厌
接 收 信 息 反映在面部
善意、爱心 正 面
怨恨、焦虑 负 面
我们在评价别人的同以过五分钟后再打来吗？
4、如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让
她打电话给你，你看行吗？等等。
4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提
供信息。不要说"你叫什么名字？"或"你的电话号码
是什么？ "要说："请问我可以知道你的名字吗？
“陈经理有您的电话号码吗？”。
5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边
的其他声音。
电话聆听技巧：
1、 在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不
要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不
要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就
并显示你的专业性。
2、 要培养以下习惯：
a、赞同对方；
b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；
c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。
3、 要机智、并成为一个好倾听者，
有技巧地显示你对对方的兴趣：
a、不要显出不耐烦；
b、不要打断对方说话；
c、不要帮对方说完句子；
d、不要没有听完就匆忙下结论；
e、与对方相呼应，用"聆听嗓音”
等表示我们在专心聆听。
电话
留言技巧
1、电话旁边时刻准备好记录工具，
如记录纸、笔、常用电话号码等。
2、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、
时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6
何原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准
确完整地记下通话要点。
3、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方
重讲一次。
4、 对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。
5、 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以
避免误会，或不致遗漏重要的信息等。
回答问题技巧：

1、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意
或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。
2、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方
说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看
可以吗？"
3、假如对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不
起，经理不在，请问您是哪一位？需要留话吗？“而不
要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造
成实际上是在的，而不愿意接他电话的误会，一般来
说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的，如
对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒
才挂电话。
4、需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他，如“这事由李经理负责，如果需要的话，我帮您转达好吗？/这事由李经理负责，如果您愿意，我会转告她，让她给您回电话。"
5、如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对不起，李经理正在——可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？"
6、接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如："这里是万佳福××店 ，请问您要哪里？"请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出"您拨错了",而应说："这里是万佳福店 ，我们这里没有×× ，您确认您拨的号码对吗？"
7、如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请
其稍等一下，迅速接另一个电话，如："对不起，请稍
等。"
8、 接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如："您好
请讲“ 、 ”请稍等“、 ”对不起，他刚走开，请问有什
么事可转达？“切忌用”喂，你找谁？你在哪里？“”不
知道！“”等一会儿！“（语气不耐烦）等不规范用语
9、帮对方找人时，不可挂断电话。
第三阶段：结束电话
1、在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮
忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒
后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您
的？--陈先生，谢谢您的来电，再见