客户抱怨投诉处理技巧.ppt

关于客户抱怨投诉处理技巧
第1页，讲稿共42张，创作于星期日
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课程目标
深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；
面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心的价值就是要『创造价值』！
服务的终极目标就是『客我双赢』！
第14页，讲稿共42张，创作于星期日
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课程纲要
心态篇
技能篇
有效处理投诉的意义
定位偏差－－优质服务障碍
建立积极健康心理触发器
溶入客户情境，
解读客户情绪
抱怨投诉处理工具箱
正确认知投诉的意义，面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；
了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家；
经典案例分析
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投诉产生的原因分析
原因
『需求』未被满足
？
第16页，讲稿共42张，创作于星期日
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抱怨投诉处理中最大的问题
原因
『需求』解读错误
？
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运用“鱼缸理论”探寻真实需求
客户服务的专家，必须具备一种能力－－
溶入顾客的情境！
需要的不是经济学，而是心理学！
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如何将『投诉』变成『倾诉』
WHAT
WHY
HOW
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1、如何能够让客户感觉到被理解？
2、 如何能够让客户感觉到客户代表有倾听的意愿？
3、如何能够让客户感觉到客户代表值得信赖？
小组讨论
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理解
鱼缸理论的思考
感同身受的表达
倾听的意愿
理解VS争论
打扰VS打断
值得信赖
如何将『投诉』变成『倾诉』
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如何提升沟通影响力
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步
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面对情绪的态度
忽略
转移
否定
压制
情绪是一种能量，它会来，也会走
当你不去认同、关注和引导，永远不会走
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情绪同步
进入对方的内心频道 。
站在对方的立场为对方考虑 。
让对方觉得被了解，被尊重 。
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需求同步
设身――这是一个什么样的客户？
处地――身临其境客户的情绪感受和环境状态。
厘清――客户的需求有什么？
排序－－了解客户的需求排序，明确主导需求 。
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投诉需求分类
理性：
希望了解问题
希望解决问题
希望得到补偿
希望避免失误
感性：
希望得到尊重（重视）
希望得以倾诉（理解）
希望体会愉悦
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生理状态同步
我们能够关注顾客的呼吸。
我们能够关注顾客的表情。
我们能够关注顾客的姿式 。
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语言文字同步
要让顾客觉得：她这个人跟我很相似，用的字词都和我很相似。
不要和客户你说你话，他说他话，而是要和客户说共同的话；
人因相似而吸引；
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