《服务店运营与管理》.ppt

2009年11月27-29日
（西 安）
轻骑摩托高级维修技师培训班
精选ppt
2009年11月27日
济南轻骑销售有限公司
服务店运营与管理
精选ppt
一、服务店运营的要素
服务店
硬件要素
软件要素
类别
（1）轻骑摩托“3S”服务店—轻骑摩托服务中心
（2）轻骑摩托标准服务店—轻骑摩托服务店
（3）轻骑摩托加盟服务店—轻骑摩托维修站
精选ppt
2、济南轻骑支持政策
序号
服务店
类别
公司支持政策
形象
支持
工具支持
配件支持
1
轻骑摩托
服务中心
6000
4000
10000元
（服务中心承担5000元）
2
轻骑摩托
服务店
2000
2000
4000元
（服务店承担2000元）
3
轻骑摩托
维修站
500
500
1000元
（维修站承担500元）
精选ppt
六、服务店运营基础标准
岗位名称
人员配置
资格条件
服务经理
1
3年以上服务（维修）经验；
通过中级技师认证，并通过服务经理培训。
服务内勤
（建档、回访、接待）
1
高中（中专）以上学历;
使用标准普通话；
具备一定的摩托车或机械常识；
具有一定的沟通、协作能力；
熟练使用电脑、相关设备及办公软件。
三包管理
1
1年以上摩托车服务（维修）经验；
熟悉摩托车理论知识结构；
具有一定的沟通、协作能力；
熟练掌握工具、设备的正确使用方法。
配件管理
1
高中（中专）以上学历；
具备一定的摩托车或机械常识；
具有一定的沟通、协作能力。
维修技师
3
1年以上摩托车服务（维修）经验；
熟悉摩托车理论知识结构及具备排除车辆的故障技能；
具有一定的沟通、协作能力；
熟练掌握工具、设备的正确使用方法。
1、人员配备标准
以轻骑摩托服务中心为例说明！
精选ppt
2、店面标准
室内维修场地≥60㎡；
门头：铝塑板、白色亚克力立体字、轻骑标准服务标识（内置光源）；
地面：防滑瓷砖地板；
吊顶：黑色铝格栅吊顶；
形象墙：“五好服务”VI形象墙、“五好服务”玻璃画看板；
接待台；
使用客户管理系统软件。
精选ppt
3、部品仓储标准
按辆车40元的标准储备配件（按前12个月成车销售量为计算标准）；
仓储面积≥60㎡；
公司认可的标准货架；
使用零件盒定置管理；
使用星网配件管理软件。
精选ppt
4、工具设备标准
序号
工具/设备名称
数量
备 注
1
维修升降台
2台
1300元/台
2
工具柜
3台
550元/台
3
零件车
1台
240元/台
4
组合工具
3套
400元/套
5
维修垫
3件
220元/件
6
气泵
1套
服务中心自备
7
电脑
2台
8
上门服务车
1辆
9
气压表
1件
说明：“备注”栏中标有价格的工具，公司将统一采购并标注“轻骑摩托”标识，服务店可以在公司支持政策范围内申请配发。
精选ppt
优秀服务店示例
七、服务店运营管理
1、服务店定位意识的转变
将服务店由销售的附属店变成具备独立运营能力 的赢利单位，实现良性发展，发挥“五好服务”优势。
精选ppt
2、挖掘服务店潜力，实现服务促进销售。
（1）提升品牌形象，提高服务的专业性和有效性，打造服务品牌，形成品牌的口碑效应。
（2）拓宽利润渠道，使部品销售成为商家利润增长点。
（3）培养用户忠诚度，稳定用户群，占有消费者资源。
精选ppt
服务满意度对品牌的忠诚度：
销售体验
服务体验
对品牌的忠诚度
O
X
O
X
83%
72%
42%
38%
O
O
X
X
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
精选ppt
3、服务店运营管理的要求
（1）重视日常服务运营项目
重点是“五好服务”点检、上门服务、建档、用户回访、部品销售等。
（2）不断提高自身管理水平
创新管理手段，使用先进的管理软件，
完善各项管理制度。
（3）重视用户，以用户满意度作为服务店运营是否合格的衡量标准。
精选ppt
4、服务店运营培训
类别
人员
外部培训
（工厂提供的培训）
内部培训
（服务店自身组织的培训）
维修
技师
培训
服务店
运营
培训
服务政
策与流
程培训
配件运
营管理
培训
5S管
理培训
业务
培训
服务规
范培训
服务主管
√
√
√
√
√
√
接待人员
√