如何对药店会员进行管理.ppt

药店会员管理基础培训
理货宝课堂
会员管理的终极目标
留住常顾客?
会员可创造更大价值?
解析:
药店服务对象:“自由顾客”-会员
会员需要研究:行为+喜好+病症
围绕顾客需求,制定更
“贴近需求”的服务
顾客需要的是贴心、周到的服务
药店本质:
卖什么?
首先是“卖药的”,其次是“健康服务”,
再其次是“用热情的服务满足顾客需求”。
卖给谁?
“每个顾客都照顾到,那就是哪个顾客
都感受不到照顾”
怎么卖?
“唯一不变的就是天天有变化,热情的服务”
因此药店销售须知:
关注的品类,敏感价格带。
年龄区间,性别结构。
消费者购买高峰时间段。
关注消费者用药情况,做好跟踪服务
当前困惑:
会员拓展方面:
缺乏开发新会员的动力,怕拒绝
拓展会员的渠道不够多元化、跟踪的方法不多元化
当前困惑:
会员保有方面:
无法全方位管理会员联络
迫切需要针对会员特征进行的
联络提醒
会员宣传的途径单一
会员拓展
如何有效的归集、管理和利用会员信息。
拓展会员的渠道不够多元化
目前的拓展会员是被动式的
会员注册主要通过店面
员工主动发展会员的意愿不强
缺少相应的激励机制
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缺乏完整的会员信息管理
企业现有的会员信息管理仅仅是对会员注册表的电子化收集,没有围绕会员的多方面多角度的业务信息。
会员信息包含会员的基本信息(名称、年龄、地址、电话)、会员业务信息(需求信息、价格信息、分类信息)、会员交往信息(联系历史、交易历史、服务历史)、会员价值信息(积分信息、信用信息、会员生命周期)等诸多方面;这些信息都在业务过程中不断产生和发生变化。
拓展会员的渠道不够多元化
目前的拓展会员是被动式的
会员注册主要通过店面
员工主动发展会员的意愿不强
员工发展会员?
会员发展会员?
会员制管理模式
会员制管理模式
会员拓展
会员保有
吸引潜在客户成为会员
通过完善的服务提高会员的忠诚度
会员价值提升
通过针对性的营销活动提升会员价值
如何对会员细分
多角度的会员细分是实现“一对一”营销的基础
会员如何服务和关怀
让会员更方便,让会员感到特殊,对会员更亲切,会员信息共享,服务更一致,提高会员的忠诚度
如何提升会员价值
会员卡积分手段多样化,积分兑现方式多样化,会员促销手段的多样化,针对会员的统计分析,针对会员展开“一对一”的市场营销活动,会员导向的绩效考核等
保有
价值提升
如何获得有价值的
会员信息
会员的了解是一个逐步深入的过程,获得有价值会员信息需要付出代价,可以考虑增加会员验证环节,获得会员信息的时机非常重要
拓展
如何有效开发会员
会员的数量决定着企业会员制营销的成败,想要更进一步的做好会员制首先要把越来越多的顾客变成你的会员。