客户满意度提升方案.ppt

前三季度满意度结果分析
根据05年一季度客户满意度调查结果,贵店客户满意度名次处在下滑态势,主要弱项集中表现在对用户的关注与态度、硬件设施、人员技术水平、费用、时效性、配件供应等方面,主要项目如下:1、接待室提供的休息、娱乐设施不尽如人意;2、接待人员的积极主动性、接待人员的服务态度表现的较差; 3、接待人员未能对将要进行的服务项目及服务可能需要的时间对用户作必要的解释;4维修中心提供的免费服务不符要求、对费用的解释能力不强;5、维修中心处理返修事件的方式和程序急需规范;6、维修人员对车故障的诊断能力及发现和处理新问题的能力表现的较弱;7、接待流程不规范,如维护时对车辆进行保护,或维修中心不能在承诺时间修好时对您的通知和解释情况等;8、维修中心对纠纷/投诉的处理结果能力急需加强。
分析
第二季度提升方案
根据05年一季度客户满意度调查结果,户满意度名次处在下滑态势,主要弱项集中表现在对用户的关注与态度、硬件设施、人员技术水平、费用、时效性、配件供应等方面
整改措施及推进度划-1
整改措施及推进度划-2
整改措施及推进度划-3
结语
由于二季度的工作表现情况不是很乐观,现急需对目前工作进行大范围而又集中的整改,这项工作的重点在于建立服务意识而并非为短时间内提高得分而整改。建立了良好的服务意识,在竞争激烈的汽车市场才能以最优质的服务赢得客户的信赖及支持。
以客户满意度为工作重点的各项工作的顺利进行可以使我们工作的管理体制向更加高层次的发展,随着汽车销量的不断增加,客户群体的不断壮大。售后维修业务必然会与日俱增,客户满意度的高低直接的形响了东风日产的品牌形象及售后服务部的业务营收收入。
故此,通过二季度的客户满意度得分,正正的反映了我店实际存在的问题。能及时、到位、妥善地完成以上的整改工作,有助于提高我们的客户满意度,创造更好的售后服务品牌形象。