7申诉和投诉.docx

第七节 申诉和投诉
一、判断题
请将你的判断符号填在( )内，对的为“√”；错的为“×”。
1．实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测结论提出的异议，
保存主要申诉处理的记录。 ( 第七节 申诉和投诉
一、判断题
请将你的判断符号填在( )内，对的为“√”；错的为“×”。
1．实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测结论提出的异议，
保存主要申诉处理的记录。 ( )
答案：×
2．“投诉”是客户以书面和口头的形式表达对实验室提供服务的不满意或报怨。( )
答案：√
3．实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测和／或校准结论提出 的异议。 ( )
答案：√
4．实验室应保存合理的申诉和投诉及处理结果的记录，并按规定归档。 ( )
答案：×
5。“申诉”是客户对实验室提供的检测服务或数据、结果提出正式的书面异议或争议。
( )
答案：√
6．实验室建立完善的申诉和投诉处理机制的主要目的是改进和保证服务和检测／校准结果的质量。 ( )
答案：√
7．“投诉”必须是客户以书面的形式表达对实验室提供服务的不满意或报怨。 ( )
答案：×
8．实验室应时刻关注客户的意见或建议，以改进和保证服务和检测／校准结果的质量。
( )
答案：√
9．实验室对于以口头的形式表达的投诉也应及时处理，但可以不记录和归档。 ( )
答案：×
10．对于实验室检测数据偏差造成的申诉或投诉，应纳入改进环节，采取纠正措施。
( )
答案：√
二、选择题
在下列每小题的备选答案中至少有一个是正确的，请将正确选项前的字母填在
( )内。
1．编写“申诉和投诉处理程序”，主要目的是( )。
A．满足客户的所有要求
B．处理供应商对实验室的不满
c．满足客户的各种要求
D．正确处理相关方意见，不断改善质量体系工作
答案：D
2．实验室应对( )申诉和投诉的处理过程及结果及时记录，并按规定归档。
A．合理的 B．不合理的 c．全部的 D．以书面形式的
答案：C
3．评审准则要求，实验室应建立完善的申诉和投诉处理( )。
A．法律 B．机制 C．机构 D．体系
答案：B
4．实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，必须( )。
A．制定程序文件 B．处分有关人员
C．设立专职机构 D．采纳申诉人的要求。
答案：A
5。( )是客户对实验室出具的检测数据和结果提出书面异议。
A．申诉 B．投诉 c．上诉 D．抱怨
答案：A
6．当客户对实验室出具的检测数据和结果有异议，并提出申诉时，实验室必须要进行 的工作是( )。
A．受理申诉 B．采取预防措施 c．组织复检 D．采取纠正措施