圣泉酒店管理方案.docx

许
昌
沁
园
春
洗
浴
中
心
经营管理方案
目 录
文化理念建设
管理思路
服务思想
营销战略
安全要求
开业前工作安排
营业额预算
许昌沁园春
洗浴中心经营管理方案
随着人们生活水平不断任务按时按量按质完成；【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考；
B、监督系统【1】实行现场管理工作制度,管理人员随时改进、提高工作质量并接
受顾客投诉【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期
检查等多级检查制度;【3】设立员工意见箱,解决工作中隐藏的问题;【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工
恶意浪费行为.
C、激励系统 【1】每月评选优秀员工3名,凡被评定的优秀员工奖励现金并附加其
他奖励; 【2】流动红旗班组,实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特
别突出者,该班组被授予流动红旗并给予一定的奖励; 【3】员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴; 【4】建立员工图书室运动馆,用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质; 【5】每年员工旅游2次,; 【6】建立员工日,酒店领导和员工举办茶话会,倾听最真实的声音,展望
企业前景,、培训系统【1】日培训:每天进行服务技术训练;【2】月培训:管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见教授员工;【3】管理人员自身素质培训:借助以往经验揣摩工作方法,改正工作缺
点,、卫生系统【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照酒店标准进行打扫。【2】客人用品坚持一客一消毒；【3】加强层级检查巡视制度，落实三级巡查制度；【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。
三、服务思想
  A、实行定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致化的表  现;服务总体体现出:热情、温馨、周到、细致.
B、员工应具备的业务素质:1、语言表达能力：服务员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利；2、应变能力：思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目；3、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他服务员或管理人员
扮演角色,处理问题；4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话,以备服务的需要；5、交际能力：你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程,只有具备良好
的交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢得
主动；6、观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好,并做好记忆,以便为宾
客做好更加准确到位的服务；7、业务能力：要求服务员对基本的洗浴中心业务知识和专业技能熟练掌握，并运
用自如；8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,服务人员一定要具有宽
阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事处处为宾客着想,达到宾客满意；9、体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,所以
要求服务员要具备良好的身体素质,才能胜任本职工作；10、魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程,服务人员良好的素
质会转化为个人魅力,成为宾客的向导和朋友；
C、做到优质服务的法则:1、顾客第一,因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会
付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的
态度和语言及客人沟通。4、提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采
取服务行动，以表示你在时刻关心客人。5、至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向你走来时，你要说：请问我能
帮你什么吗？当客人向你道谢时，你要说不用谢，不客气等！6、佩戴好你的工牌。主要为了便于宾客和你联系。7、要有和其他人相互工作的团队精神。8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样，就要求每一位员工都要
注意清洁卫生，制服必须平整干净。9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的
声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。
10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。D、对员工的服务要求1、舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造
一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按洗浴中心要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。3、礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾
客感到特