前台接待的工作内容.docx

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前台接待的工作内容
第一篇：前台接待的工作内容一前台接待的工作内容1来店（电）客户信息的详细统计。2做好当日的日报表，并在夕会是上报给销售经理。3做好展厅来店客户的问候和送别。4熟悉品牌车型，车辆信息及价格。二前台接待的对方电话号码、联络事项、记录人姓名等等；8、最后一句别忘了说“谢谢，再见”！或“别客气，再见”！请。如果对方没有放下听筒，最好不要自己先放下；要轻轻地放下听筒，切忌用力落或摔听筒。9、其他需要注意的事项。
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不要长时间通话，能一分钟打完的电话决不用两分钟；无法立即做出答复时，应约定再次通话时间，然后挂断；需要请示领导的事情，自己不能在电话里擅自表态、以免造成被动。第二节、来访者接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“您好，有什么需要帮忙吗”。知道找谁，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去。（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关部门的专业人员后约定时间给予回复；如不是我们报修范围的问题，也应积极主动的为来访者寻求解决的途径。（2）报修接待：①仔细询问客户姓名、联系方式、报修地址、报修内容、方便维修的时间等，并在工作日志上记录。②及时通知各维修部人员携单在约定时间上门维修服务，并跟踪维修结果。③根据报修内容及维修结果，将客户报修内容记录在工作日志及《IT维护派工单》，并及时录入电脑。第三节、代购代办费用接待①工程技术人员在维修过程中如遇老师需要代购代办的产品，则应仔细将型号、数量做好记录，交与前台接待人员，前台接到申请后，应先与老师电话核对需购产品资料及报价，得到确认后，及时联系采购确认到货时间，产品到货后，及时安排工程技术人员上门安装调试，②收费：产品安装正常使用后，应及时开具收费票据，收取费用。③上门收取：携带开好的票据，按
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约定的时间上门收取代购代办费。④催缴费用：对到期未缴纳费用的客户，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等，配合财务及时将款收回。第四节、弱电间的进出管理（一）所有要进出弱电间的人员，必须在行政办公室登记，除运维人员以外的人员需要进入弱电间必须有现代信息与教育技术中心的批文，否则一律不得擅自或私下给人开弱电间，领导参观除外，但也需要登记注明；（二）钥匙的领取，外来人员有现教中心的开门单，如果是弱电建设方、校方相关人员，可以把钥匙给他们，但是必须压证件，其他人员要进弱电间必须在运维人员的陪同下进入弱电间；（三）所有要进入弱电间的人员必须要先阅读《弱电间进入须知》，并签字确认已知且同意；（四）所有进入弱电间的人员包括运维人员必须遵守《弱电间进入须知》的要求，包括必须在弱电间进入登记册上注明进入时间、离开时间、做什么事情等，违者按其相关条例处罚；第五节、资料归档①每日对《维护派工单》进行汇总、统计后，于当日下班前以邮件形式发给部门经理及总经理；每周一对上一周的《维护派工单》进行汇总、统计、分析。并及时以邮件形式发给部门经理及总经理；第六节、投诉接待（1）接到客户的投诉，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与客户辩论、争吵。及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展。（3）遇情绪激烈的客户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其
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在公共接待区。（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向客户说明原因，并及时向上级汇报；（5）对于严重影响客户正常工作、破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应立即报于部门经理，进入处理程序，1天内给客户明确答复，3日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在客户要求的期限内解决。第七节、回访（1）对维修服务回访处理率达80%以上。属软件维修的隔天回访；硬件维修的，受理后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。（2）回访时，态度要热情、温和，谈