中差评处理技巧汇总.pptx

中差评前期处理程序




前期工作准备
了解顾客买的东西——价格,状态,功效,适宜人群
掌握顾客评价——物流,客服态度,品质
掌握聊天记录——推断顾客的潜在心理和性格
综合分析——
了解中差评的内容,购买品类,当时的聊天记录,分析大致原因。
看看是质量问题,还是客服的服务态度问题,还是物流的原因,这些都要
清楚。针对中差评的态度,首先要抱有积极的态度去和客户沟通。另外对自己
现有的售后处理方式要了解,在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。
中差评中期处理程序
中差评中期处理程序
给买家打电话或者旺旺聊天的开场白:
您好,我是的XX店铺的售后专员,
我想给您个回访,您看现在方便
接听电话吗/旺旺聊天方
便吗?
中差评中期处理程序
做这个目的很简单,我们要征求买家的意见。
如果不方便就确认什么
时候方便接听电话/旺旺
聊天,再回访,给买家
留下个好的印象。
如果正好方便接电话/旺旺聊天,那么做先做回访。例如:蜂蜜吃的感觉怎么样那?买家的反馈要一一记录下来
电话或者旺旺中引入正题
是这样子的,看您在我们家购
买了.....,已经给我们确定收
货了噢,但是您看给我们一个中评/差评呢,您说(评价
内容说一遍)。
(旺旺可以截图)
这个时候要特别认真倾听,并做好记录,看看问题究竟出在哪里。不知道您是哪里不满意呢?(倾听顾客说话,需要不时和顾客确认,让顾客说完,在进行解释)
下面进行总结其中要注意的点和细节
打电话时候语气很重要,打电话时候的语气最重要的是要客户放松警惕,客户都是很敏感的我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们才会把问题告诉我们的我们也就可以找到缺口和客户沟通。
客户把问题抛出来之后我们给他们解释之后她肯定是解释的,这个时候才是我们抛出我们问题的时候,有很多客户他是不理解中差评对我们的威胁的,所以我们说我们自己的问题的时候也不用低声下气的,应当不卑不亢。
中差评的后期处理
顾客接受修改评价,我们就要感谢买家,有活动可以提前告诉
A:我修改好了
B:亲,感谢您的理解,谢谢您
帮我们修改这个评价本店在下
个月5号有活动哦