话务员培训：话务员培训大纲.doc

铁通湖南分公司话务员培训大纲
前言:本课程包括职业道德与企业文化、业务及资费、10050客服系统使用与服务规范、有效沟通与客户投诉处理技巧、简易故障处理、相关法规及文件附则等内容。本大纲适用于10050客服平台话务员培训。
一、培训目标
通过理论学台话务员能够了解职业道德与企业文化等基础知识,熟悉并掌握综合IP客服系统功能及操作,认真遵守话务员服务规范,结合实际,不断提高自身业务技能和综合素质,提高企业整体服务质量水平,提高客户满意度。
二、培训内容
第一章职业道德与企业文化
1、了解道德与职业道德的含义
2、了解通信行业职业道德规范的主要内容
3、了解湖南铁通员工职业守则的基本内容
4、了解湖南铁通员工职业守则的基本要求
5、了解铁通的发展概况、标识释义及企业服务理念
6、了解移动的发展概况及企业文化理念体系
第二章业务及资费
1、了解资费制定原则
2、掌握固定电话业务及资费
3、掌握无线固话业务及资费
4、掌握互联网业务及资费
5、掌握增值业务及资费
6、了解卡类业务及资费
第三章综合IP客服系统使用规范
1、了解综合IP客服系统相关术语定义
2、掌握综合IP客服系统功能及操作界面
第四章 10050客服平台服务规范
1、掌握话务员业务流程规范要求
2、掌握话务员行为规范要求
3、掌握话务员语言规范要求
4、了解话务员内部管理制度
第五章有效沟通技巧
1、了解沟通与有效沟通的定义
2、掌握有效沟通技巧
第六章客户投诉处理技巧
1、了解投诉的定义
2、了解投诉的四种需求
3、掌握客户投诉处理的基本原则
4、掌握客户投诉处理的基本步骤
第七章简易故障处理
1、掌握宽带故障处理常用知识及处理流程
2、掌握有线固话常见故障成因及处理方法
3、掌握无线固话常见故障成因及处理方法
第八章附则
1、了解通信行业有关的政策法规
2、了解公司客户服务有关的文件