宅急送受理工作手册.docx

序 言
目 录
第一局部 管理篇
第一节 岗位职责 5
一、非呼叫中心受理员岗位 49
二、 接听方面 53
第四局部 附件
附件一 工作单填写及信息录入标准图样 55
附件二 价格附件 57
附件三 禁运品及限运品名录 61
附件四 国际业务知识附件 80
第一章 根底知识
一、根底业务知识
1、门到门：从委托方手中取货送到收货方手中，只承诺天数，不承诺运输方式的一种业务，称为门到门效劳。
2、轻泡货：体积重量大于实际重量的货物，为轻泡货。
3、预计重量： 委托时不确认的重量，也就是预估的重量，为预计重量。
4、实际重量：货物取回公司后，经称重得出的重量，为货物的实际重量。
5、体积重量：货物的外包装长、宽、高相乘后，用计泡公式得出的重量，为货物的体积重量。
6、计费重量：实际收费的重量，一般将货物的实际重量与体积重量相比，取大者作为计算运费的重量。
7、异地调货：是指接受客户委托的公司委托异地公司发货到委托地区或其它地区的业务。
8、到付业务：由收货方付运费的业务。
9、代收款业务：承运商在完成异地间物品递送的同时代委托方客户向收货方客户回收货款的一项效劳。
10、小件业务：重量低于10公斤以下，三边之和在100cm以内的货物为小件。
二、行业知识
1、货物体积重量的计算方法：
航空、中铁计算公式：长*宽*高〔cm〕/6000或长*宽*高〔m〕*167
零担计算公式：长*宽*高〔m〕*333 或 按三个立方等于一吨计算。
2、包裹的范围及运价种类分为：
包裹分为四类：
一类包裹范围：自发刊之日起５天以内的市、地级以上部门的机关报纸和政府部门宣传用非卖品，中、小学生课本。
二类包裹范围：抢险救灾物资。
三类包裹〔属四、五类品名除外〕范围：Ａ、重要文件，图纸，资料，档案材料；Ｂ、疫苗、血浆、医疗器械、假肢；Ｃ、鲜或冻的鱼类、肉类、果蔬类、乳类、蛋类、秧苗、果树苗、活动物； Ｄ、残疾人车。
四类包裹范围：不属于一、二、三类包裹的物品。　　　
3、航空对货物体积重量的限制
〔1〕玻璃必须订封闭木箱，打三角架。
〔2〕航空货物最小体积：长+宽+高≥40cm 最小边≥5cm；窄体飞机载运的货物尺寸不超过40 cm×60 cm×100cm；宽体飞机载运的货物体积一般不超过100 cm×100 cm×140cm。
〔3〕窄体飞机载运的货物，单件重量一般不超过150kg〔个别飞机不超过80kg〕；
4、铁路限制运输的货物
铁路运输货物以公斤为计算单位，最低收费为5公斤，缺乏5公斤按5公斤计算：单件重量不超过50公斤，如果超过此重量必须向有关部门请命令
，最大体积没有严格要求，只要长不超过4米，。
5、公路限制运输的货物
装载货物最大尺寸不得超过长750cm×宽220cm×高230cm；特殊超大超重〔单件1吨以上等〕须与口岸和对方口岸联系确认。
6、IATA
是国际航空运输协会〔1945年成立〕的英文简称。目前世界上绝大多数的定期航空公司和航空货运公司都是该协会的成员。
7、航空发货的形式分为如下五类：
航普、航急、包机、包舱、包板。
8、航空货物如何计算重量
货物重量按毛重计算，计量单位为公斤。每张航空货运单的货物重量缺乏1公斤时，按1公斤计算，超过1公斤的尾数四舍五入。贵重物品按实际毛重计算，。
9、什么是“M、N、Q、C、S运费〞
航空货物运价中M是指最低运费；N为45公斤内普通货物根底运价；Q为45公斤以上普通货物运价；C为指定商品运价；S为等级货物运价。
10、禁运品、限运品的定义
禁运品：是指在任何况下，均不受理的物品。
限运品：是指在特定情况下，需要特定条件方可承运的物品。
三、运营知识
1、重量要求：
单件货物重量不得超过300公斤，假设超过300公斤必须要先咨询出港及派送方；单票重量不超过3吨，超过3吨时必须将该货物分开开单；
2、体积要求：
单件货物