汽车4S店管理培训手册版.docx

标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
汽车4S店管理培训手册版
目 录
企业文化
组织机构
职务说明书
人力资源管理
总则
招聘流程
招聘与录用
试用，进行规模拓展，做强做大，使企业成为具有强烈抗风险能力，保证企业永续经营。
基本要求：
1）要有强烈的创新意识，引领行业模式，创造行业标准，拓展市场份额；
2）要有强烈的服务意识，不断提升**服务品牌知名度；
3）高质量的服务：优质的服务一定是优秀的员工干出来的；
4）树立成本意识：少花钱、多办事、办好事、办大事；
5）强化安全意识：生命只有一次，让平安伴您一生；
危机意识
基本含义：不进则退，慢进也是退；做到胜不骄，败不馁，用冷静和理性认识、处理经营管理中的潜在问题，坚持“盯着问题抓工作，注重细节”，确保企业快速稳步健康地发展。
基本要求：
1）要站得高、看得远，既看到光明的前景，也能看到市场竞争环境下企业可能出现的危机，努力将各类问题解决在萌芽状态；
2）时刻保持清醒头脑，从难从严、高标准做好本职工作，积极主动地为企业发展献计献策，解难分忧；
3）确立“逆水行舟，不进则退”的理念，研究市场，研究客户，研究信息，研究竞争对手，坚持在创新中解决问题，发展中化解危机；
建立完善适应市场变化的快速反应机制
基本含义：
“第一种机制”盯住国家宏观政策和行业政策的导向，并迅速作出反应；
“第二种机制”要盯住内部员工，使员工满意度最大化，籍此为客户提供最好的服务；
“第三种机制”要盯住外部、盯住客户、盯住市场，打造客户满意度与培养客户忠诚度；
基本要求：
把企业经营管理的各个环节作为一个系统工程统筹运作，强化配合与协
作，形成闭环，防止顾此失彼，提高整体协同能力与效率；
2）把国家的产业政策、员工、市场和客户，作为经营、管理决策工作的重要考虑因素；
不是卖产品，而是买服务
基本含义：卖今天的产品是为了买明天的客户服务。
基本要求：
1) 以市场为导向，及时掌握和运用市场信息，不断提升企业核心竞争力;
2) 服务是**的产品，以良好的服务赢得客户对**品牌的忠诚;
企业的管理观 —— 以人为本，尊重个性，思方行圆
以人为本
基本含义：视员工为企业主人，设身处地为员工着想，在企业决策、管理中充分考虑员工利益。
基本要求：
1) “人力资源是企业最重要的资源”，在经营管理中，尊重员工、爱护员工，关心员工生活,关心员工的成长进步；
2) 让管理制度转化为员工的自觉行动，让员工严谨有序地工作，让员工快乐舒心地为自己工作，而不是为企业工作；
思方行圆
基本含义：管理的灵活或许是一种艺术，制度的灵活肯定是一个灾难。
基本要求：
1）重视制度建设。强化知识管理，积极把管理实践中好的做法和经验，进行研究、提炼、加工，使之上升到制度层面，变成**的知识财富；
2）坚持制度管理。按制度办事，贯彻执行制度一视同仁；
3）坚持原则性与灵活性相结合的管理方法。既要保证贯彻执行规章制度的严肃性，又要从有利于企业发展的大局出发，保护员工积极性和创造性;
**的服务观 —— 客户至上 持之以恒
客户至上
基本含义：把服务客户、让客户满意作为工作的出发点和基本点，持想客户所想、为客户提供增值、超值、满意的服务。
基本要求：
1）顾客“0”流失。坚持“以客户需求为导向”的理念，研究客户心理、了解客户需求，通过差异化、超值化服务，培育**品牌的忠诚客户；
2）积极主动地与客户联系、沟通，坚持不懈地走访与经营客户；
3）雷厉风行，立即行动，强化工作的执行力度，把复杂的事情简单化，把简单的事情做完善，努力为客户提供专业、及时、高效、快捷服务;
持之以恒
基本含义：信守诚信原则一如既往，坚持诚信服务始终如一。
基本要求：
1）诚信经营，让客户在**消费踏实、公开、无忧；
2）规范服务，让客户享受满意和超值的服务;
**的人才观
识才观：德才兼备，适合岗位的就是人才
基本含义：具备良好的人品和忠诚度，拥有必备的技能，且能努力创新工作的人就是**的人才。
基本要求：
1）人品和忠诚比才能更重要，公司把人品和忠诚作为衡量人才的第一标准；
2）积极为员工提供学习、培训机会，为让每个员工提供广阔的职业发展空间，使其拥有一技之长，成为本职岗位的精英;
用才观：人尽其才，才尽其用
基本含义：用人所长、弃其所短，努力把每个员工放在最能发挥其特长的岗位上。
基本要求：
1）做务实、认真、脚踏实地的人；
2）不求最好，只求合适；
3）鼓励企业内部人员合理流动，不断优化人才资源配置；
4）优胜劣汰，强化KPI绩效考核，实行末位淘汰；