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酒店服务心理学
服务心理
一、服务心理的对象：
１．来宾的需要 ; 马斯洛层次 ( 生理，安全，交际，尊敬 , 自我实现） ?２．来宾的动机； 3?. 来宾的个性心理；
4．来宾的心理活动变化规律 . ?服务质量的.
（一）客人基本需求心理剖析
、求整齐干净 ?客人到达客房最初关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所
以，每位客人对客房的用品都十分敏感 , 他们要求客房的器具一定是洁净卫生的。 ? 2 、求舒坦
住店客人都希望客房能供应舒坦的歇息条件 , 感觉有在家的感觉。
3 、求安全
住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障

, 希望客房是个安全场所，

不要遇到扰乱， 不希望
自己在酒店的一些奥密被泄漏出去．

4

?、求尊敬
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希看见到服务人员热忱的笑容

, 希望自己遇到尊敬

. 客人
还希望服务人员能尊敬自己对房间的使用权

; 尊敬来访朋友和客人

; 尊敬自己的宗教崇奉微风俗习惯．

自然 ,
客人亦希望服务人员能够自我尊敬 , 有优异的职业形象。 ? （二）在客房服务中的相应服务行为
依据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： ? 1、的确搞好客房的洁净卫生 .
２、的确搞好客房的环境次序。做到三轻 : 即走路轻、动作轻、说话轻 , 养成优异的职业习惯。
３、保证标准化服务 , 做好个性化服务。 个性化就是的确从细微服务做起 , 知足客人受尊敬的心理需要。
（ 1) 主动热忱 ;( ２）浅笑服务；（ 3）文明礼貌；（4）耐心仔细 .
个性化还要求要仔细认识客人的不同需要 , 主动服务。仔细周祥的服务是博得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理 ? 餐饮部供应给顾客的需要有三种：饮食、饮料、服务 .对于大部分
住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受 .? （一 )客人基本需求心理剖析 ? １、
营养．要有强壮的体质与充足的精力适应快节奏 ,就一定增强营养。营养能改良人的正常生
理功能和抗病能力；营养的利害与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高
低，甚至影响到人的相貌及个性。因为营养离不开每天每餐的饮食质量 ,所以，客人希望餐
厅供应的菜点能够切合他们的科学营养要求， 并且要求注明餐食的营养成分及含量． 此刻客
人还要求多食绿色食品。 2 ?、风味 .风味是指客人用餐时 ,对菜肴或其余食品产生的总的
感觉印象 ,它是刺激对食品精选的最重要的要素。风味是用餐者所品味到的口胃、嗅觉和质
地等的综合感觉效应。
（ 1）味觉。味觉感觉器散布在舌面、 软腭及会厌后部 ,由味觉细胞和支持细胞所构成． 目
前，一般认为味觉有５种基本种类：酸、咸、苦、甜、辣 .? （２ )嗅觉 .气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的 .气味由四种基本种类构成 :芬芳味、酸味、烧熏味、辛辣味。 ? （3) 触觉。它能感觉食品的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。
（ 4）温度 .食品的温度大大影响人鉴别风味的能力。

一般状况下

,尝味功能在

20℃－３ 0℃
之间最为敏感。
3、卫生。客人都特别注意餐具及饮食环境的卫生 .卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生 ,保证客人不受病害的威迫和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵
守餐饮部拟订的卫生工作条例 .在客人眼里 ,服务人员的整齐卫生是餐厅卫生形象的一个重要标记 .
1、为了知足就餐客人受欢迎、受尊敬的需求，服务员要做到 “亲如一家 ,顾客至上 ”。
２、为了知足就餐客人营养及风味的需求 ,要做到娴熟掌握业务知识 ,逢迎客人口胃需
求。
3、对就餐客人求快和卫生的需求

,应做到尽量缩短客人等候的时间

,搞好洁净卫生

.?
4、为逢迎客人就餐还是一种享受的需求

,要创立神清气爽的环境和形象

.
(１）创立餐厅形象：
·美好的视觉形象 ;
·快乐的听觉形象；
·优异的嗅觉形象。
（2）创立优异的食品形象．中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。 ? ·美
好的色彩 ;
·优美的造型 ;
·爽口的风味等。
三、康乐服务心理
康乐服务员应依据不同客人的花费需求品位、文化层次以及兴趣和特别的消操心理，
来做好各项服务工作。 ?