冰山原理与客户需求引导
用户服务部
陈卫东
序
你无法教别人任何东西,
只能帮助别人发现一些东西。
--迦利略
序
需求背后的需求
——水果小贩的营销策略...
小买卖大道理(一)
第一个小贩:
没有卖出去,原因是他只是围绕着自己的产品而不是客户的需求
第二个小贩:
挖掘出一些客户需求,卖出了李子,但停留在表面的需求上
第三个小贩:
知道老太太买李子的动机是为了自己怀孕的儿媳妇,不仅卖出了李子,还卖出了猕猴桃
序
由此可见:
需求的把握并没有那么简单
同样的水果买卖,因为方法不同,结果却大不一样!!!
为什么?
序
需求
是有层次的!
服务营销基础
冰山原理应用
客户需求引导
一、什么是服务营销
服务营销概述
第一种定义:
在适当的时间,适当的地点,适当的价格,通过适当的信息沟通和适当手段向适当的消费者提供适当的服务产品的过程。
第二种定义:
通过客户关系的增值来满足不断升高的客户期望
第三种定义:
满足客户对服务产品的需求,以服务替代销售的理念体现服务的价值
宗旨
遵循客户导向,提升客户价值
二、服务营销的导入
服务营销概述
目标
领导牵引和推动
理念
概念
企业文化运作
服务
设计
服务力
配置
提升和
传递
服务品牌塑造
过程
监控
服务营销基础
冰山原理应用
客户需求引导
冰山原理应用
一、马斯洛的需求层次
生理需求
安全需求
社会交往的需求
尊重与爱的需求
自我实现的需求
规律
需求的层次越高,其特异性越强
人们总是先满足低层次需求,再满足高层次需求
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