试论电力企业公关危机的应对的论文.doc

试论电力企业公关危机的应对的论文.doc试论电力企业公关危机的应对的论文
论文摘要:电力企业集生产、服务、销售为一体,面对着错综复杂的公共关系,同时也承担着巨大的“公共关系风险”。立足实际,分析了导致电网公关危机的事故类型,阐述了危机形公共关系的处理程序,探讨了电力企业面临公关危机时如何面对各方面公众、采取怎样的措施来处理危机。
论文关键词:电力;公共关系;危机

任何企业或组织都希望能够在安全和谐的环境中运营。然而,现代组织,尤其是电力企业这样的大型组织,是一个开放的系统,它与社会上其他组织、群体与个人之间存在千丝万缕的联系并相互影响,从而形成一张错综复杂的网络。在这个网络中,由于各自存在不同的利益,难免会发生纠纷和冲突。因此,在现实中,组织常常会面临这样那样的窘境,也就是我们所讲的“公关危机”。任何组织在面对危机之时必须慎而又慎,积极采取措施解决危机。电力企业在面临公关危机时应采取怎样的处理程序,如何维护企业形象,最大限度地减小危机带来的不利影响,是应急管理人员应该研究的重点内容。
一、导致电网公关危机的两类事故分析

生产事故包括:自然灾害、设备制造质量、营运维护、人员过失、人身伤亡、劳保防护、环境保护、设备损毁等电网生产过程中发生的危机事件,可称为“硬性”危机事件。对生产事故,不能简单地把它视为企业内部就能处理的危机事件。由于电网企业的服务公共性、电网基础性、管理垄断性,新闻往往会透过生产事故的现象挖到企业内部人的素质,反映危机事件事故本身的新闻本质,把自然性“生产事故”转化为“内部松懈、松弛、松散”的“人为事故”,而引发企业公共关系社会舆情危机,让有形生产事故变成企业无形资产的耗散。.

或称之为人员素质事故,这类事故对电网企业的损害不仅是伤皮毛,而且是动筋骨。“一人失职耗散几代人为企业付出的心血”,严重损害企业公共关系。此为企业危机管理的核心阵地。
服务事故主要表现为:供电抢修不及时,不作为扩大停电范围;语言沟通失灵,造成客户误解;以企业的优越感忘记责任感,误导公众的言行;滥用垄断行为损害客户利益。诸如员工言行举止过错过失或者客户的误解误会都是服务事故产生的动因。服务事故的新闻投诉成为电网企业危机事件的主导元素。如2006年7月31日湖南浏阳电力局供电个别领导干部
“陪酒停电”事件因客户新闻投诉转变为震动全国的丑闻。服务事故的预防是全员的主动作为。
二、危机型公共关系的处理程序
,隔离危机
危机一旦爆发,一定要冷静,不能慌乱。要迅速启动应急预案,采取紧急措施,防止事态的蔓延。这个阶段速度是关键,因为现代社会信息传播高度发达,任何组织的公共关系危机事件都有可能被迅速传播,如不加以控制,就可能使组织遭受重创。而采取紧急措施,一方面可以使组织的形象和声誉损失降低;另一方面则赢得了宝贵的时间。
这个阶段的具体任务为:
第一,根据危机影响程度迅速成立应急管理小组。一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。其任务一是负责危机的调查和调解;二是进行企业内部外部联络;三是为媒介准备材料。要千万注意的是,在危机情况下一定要把握住宣传口径的一致,作为公司的直接领导人和企业总经理千万不能随意发表言论,以免给媒体和大众落下口实。
第二,在危机降临时,迅速将其隔