客运服务礼仪培训轨道课件.pptx

7/24/2021
港铁公司
Page 1
卓越服务培训课程
服务礼仪培训
要达到优质乘客服务就必须要：
制定一套卓越服务守则
为员工提供适当的培训
设立完善的乘客服务基制
积极寻求不断改善的机会
怎样才能达到优质指定位置
工号牌上的字不可模糊和褪色
衬衣干净整齐，束于裤腰内
衬衣束得不整齐，或放在裤子外面
扣好衬衫的衣扣
纽扣松脱，将衣袖拉高、或有任何污渍或异味
鞋面光亮、整洁
有污渍或灰尘
袜子的颜色
女同事：肤色或黑色
男同事：黑色或深色
不穿袜子或穿色彩鲜艳的袜子
四、待客三步曲
亲切微笑展开心
细心聆听表关心
建议要具同理心
< 1 >、亲切微笑展开心
待人有礼，自己开心
建立亲切的第一印象
微笑表示欢迎
真诚表示谢意
您好！
由我做起：
微笑或宽容的欢迎乘客
亲切的打招呼，例如“您好”
与乘客沟通时保持眼神接触
多运用“魔术语”来表示诚意和谢意
顾客离开时说声“再见”及“多谢”，并保持微笑
“魔术语”
我理解您现在的心情
请放心
请您不要着急
我会尽快为您处理/跟进此事
您看这样好吗
感谢您对我们工作的支持
< 2 >、细心聆听表关心
热诚的服务，细致的关怀，令乘客满意，大家都开心
了解乘客的不同需要
表示体会乘客的感受
令乘客产生被接受和被认同的感觉
由我做起：
清晰的发问以了解顾客的需要
耐心的聆听
适当的点头
亲切的微笑
惠顾乘客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情绪
安抚不安：“请你放心，我会立刻帮你跟进”
表示歉意：“不好意思要你久等了，有什么可以帮到你”
感同身受“我理解您现在的心情”
舒缓紧张：“不要着急，您慢慢说，我来帮您想办法 ”
< 3 >、建议要具同理心
尊重别人，尊重自己；有商有量，达到双赢
让乘客感到自己受尊重
适当跟进以达到乘客的期望，令顾客觉得你是“全心”、“全意”、“全力”为他服务
共同参与讨论，方案更容易被接纳
由我做起：
冷静分析
提供方案让乘客考虑，例如：你可以考虑XXX或者YYY，你认为哪个方法对你更方便
确定已达到乘客的期望
顾及乘客的感受，从而舒缓对方紧张/不安的情绪
五、服务要诀
--处理不同的情况
当有乘客接触你
当遇到无法独立处理的情况
接听电话
< 1 >、当有乘客接触你
打招呼
微笑欢迎乘客；亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”；与乘客保持眼神接触；
了解乘客需要
用心聆听，不作胡乱猜测；通过提问来澄清不肯定的地方；叙述重点，确保自己理解正确，表示乐意效劳；如遇上言语不同的乘客，运用以下方式，尽量与乘客沟通：身体语言、面部表情、图片或其他辅助工具；不要忽略他们或对他们视而不见；请其他同事帮忙；
满足或超越需要
即时采取适当行动；提供准确而全面的服务资讯；提供双方满意的解决方法；
确定乘客是否满意
向乘客讲述已采取的行动；询问乘客是否满意或需要，然后进一步协助；多谢乘客选择无锡地铁的服务，说“再见”或“谢谢”；
< 2 >、当遇到无法独立处理的情况
打招呼
微笑欢迎乘客；亲切的打招呼，例如“早上好”、“你好”；与乘客保持眼神接触；
了解乘客需要
用心聆听，不作胡乱猜测；透过提问来澄清不肯定的地方；重述重点，确保自己理解正确；表示乐意效劳；
转介
若未能即时为乘客提供协助，应致歉并简单解释原因；
通知合适同事及时前来协助；
切勿随便答复乘客，造成不必要的误会；
离开前致歉
确定乘客是否明白或满意转介安排；
再次致歉，然后说“再见”；
< 3 >、 接听电话
接听电话
聆听来电者的要求
按需要澄清、查询及提问
若需要找答案，请对方稍等
回答对方
提供满意的服务
致谢及说“再见”
“若预计需要较长时间才找到答案，
承诺对方尽快致电回复”
您好，xx站
* 适当的停顿回应
* 适中的速度
* 有朝气的节奏
接听电话的时：
* 清晰的音量
7/24/2021
Page 25
港铁公司
不同岗位的服务典范
六、不同岗位的服务规范
车控室服务岗
服务要求
，确保讯息能准确及完整地透过广播通知乘客。对于列车资料或公司推广活动的信息，亦要加以留意，不可忽略。
，无论是乘客或其他同事，均应有礼地接待。
注意事项

尽量利用预录广播。小心留意：- 广播是否清晰准确- 声音是否太大/太小- 广播是否适时地重复- 广播是否在适当的地点播出

遵照“