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反思余姚水灾
本刊编辑部最近不少朋友发来问候,询问老家的灾情。不错,我的老家就是余姚,因为一场水灾在互联网上被置于铺天盖地的质疑之中。
众多亲朋好友被困水中数天,网上质疑者的情绪,我能感同身受。但我也看到,在乡镇基层工作的亲友反思余姚水灾
本刊编辑部最近不少朋友发来问候,询问老家的灾情。不错,我的老家就是余姚,因为一场水灾在互联网上被置于铺天盖地的质疑之中。
众多亲朋好友被困水中数天,网上质疑者的情绪,我能感同身受。但我也看到,在乡镇基层工作的亲友、被困水中的乡邻,是如何克服困难互助自救的。这更能让我真切感受到网络世界和现实社会的撕裂——网上负面情绪在快速传播中被放大,而应对不当,则让这种情绪被进一步扭曲。
这是互联网带来的变化。企业已经在学会面对这种变化。以前,消费者和企业之间隔着好几堵墙,消费者对产品的抱怨,很难直接反馈到企业,在消费者之间也只能口耳相传,范围极窄,影响力有限。互联网时代,同一产品的消费者很快结成社区,各种吐槽、抱怨堆积起来,对品牌形成很强的杀伤力,企业就不得不重视消费者的感受。
换一个角度,这恰恰是企业的机会。忘了此前为了得到消费者反馈,费尽千辛万苦做的调查了吗?那些第三方公司提供的调查数据,有多少真实的信息,企业家们大都心知肚明。真正的反馈,只能从直接接收用户的反馈中得来。第一代企业家很多都有跑市场的习惯,每到一个城市,都会直接去店面与消费者面对面。而如今,这么做似乎已经没那么重要了。没有理由对网上大量直接吐槽的用户视而不见,却去费力寻找现实中的消费者。
在企业和消费者的关系中,还有一个规律:消费者是永不满足的,企业的产品和服务总会有瑕疵,这恰恰是企业不断创新的动力。
如果把政府视作一家特殊的企业,就会承认政府不是万能的,而民众的意见则是弥补政府不足的良方,官员的决策思维也会随之发生变化,对互联网上的负面情绪采取更好的化解办法。当然,这是社会转型的大话题。
具体到余姚水灾,受灾民众和政府之间,不妨也比作消费者和企业