五星级酒店服务.pptx

Service Product and
Process Design
Manufacturing and Service Operations Management
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服务包
元素
关键商品（例）
关键服务（例）
务
通常难于机械化
通常难于评定质量
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市场进入障碍低 (服务创新不能取得专利，在大多数情况下，服务不是资本密集型)
难于实现规模经济 (剪发店、娱乐中心)
销售波动大
控制买方和卖方能力有限 (例外：麦当劳、马里奥特酒店)
产品替换性 (保险、电信)
用户忠诚度低 (基于价格、质量和定制化服务)
退出障碍 (医院)
服务竞争环境
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产品选择和设计
第一阶段：选择
构想
市场拉动(Market pull): 如计算机和互联网速度
技术推进(Technology push) : 激光，塑料，微波炉
构想期延长趋势和失败率(Mortality curve)
首创还是快速跟进(First mover vs. fast learner)?
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产品选择和设计
第一阶段：选择
审查和选择
回收期 (2-3 年)
投资回报率(25% – 30% ROI)
五十分之一成功机会 (hotmail, yahoo)
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产品选择和设计
新药诞生过程
研究：50个产品，3年；
审查：22个经过，1/2年；
经济分析：9个经过，3/4年；
产品和流程开发：5个经过，2年；
设计和测试：3个经过，2年；
生产和市场开发：1个经过，3年；
整个周期：9年
FDA???
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产品选择和设计
第二阶段：产品和服务设计
初步设计
样品测试
最终设计
第三阶段：流程设计
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产品商品化
商品化能力
时间
市场范围
子市场数目
技术广度
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增加成本还是推迟投放产品？
激光打印机需求年增加率为20%
激光打印机成本每年降低12%
5年生命周期
按期推出产品需增加成本30%
维持预算需推迟6个月投放产品
维持预算：利润降低33%
按期投入：利润降低 %
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在商业中有服务理念人从不需要担心利润，它自然会来。服务于用户理念是任何人能够成功最大确保。
- （福特汽车企业创始人）
只有一个老板：用户。他能够把企业雇员从董事长起全部辞退，只需简单把钱花在别地方。
- (Wal-Mart 创始人）
用户：服务关键
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我们在资产负债表资产一栏应该列出去年企业运输了多少满意用户。这是我们仅有财产 —— 对服务满意乘客会再次乘坐SAS飞机。
- (斯堪纳维亚航空企业前首席执行官）
用户：服务关键
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用户：服务关键
服务业只要有百分之五回返用户，其利润便可增加一倍。（摘自 Frederick Reichheld and W. Earl Sasser）
用户五种需求
生理需求
安全需求
被尊重需求
社会需求
自我实现需求
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例：美林证券新市场
女性在市场中位置
主导：如服装、化装品、食品、日用具、儿童用具等
参加：如家电、购房、汽车、房屋装修、教育、法律咨询、娱乐休闲等
投资？
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例：美林证券新市场
被忽略数字和市场：
1996-:美国家庭拥有50万美元以上财产数目增加了14%；同一时期拥有50万美元以上财产女性数目增加17%；
在北美，女性在高净资产人群中百分比达43%，在退休金投资者中占46%；
37%女性认为金融顾问是其最主要咨询资源；只有 26%男性持一样观点；
54%女性认为金融顾问对女性投资者不及对男性投资者重视；
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例：美林证券新市场
女性投资者特点：
重视咨询，重视信息，希望了解各种投资选择
重视有教育内涵投资方法
女性投资者不轻易作决议，53%女性投资者每年变更投资组合，这一百分比在男性投资者中达77%
%
女性投资者倾向交流和分享信息
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例：美林证券新市场
美林证券五年女性投资市场开发计划：
培训教育：女性投资主要性 （生命长、工资低、退休早、经济独立、儿女成长）
设计适合各类女性投资者偏好投资方案
用更多时间提供服务咨询，开发新客户
与现有客户保持亲密关系，经过满意用户深入开拓市场
美林回报：1亿美元资金流入
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流程战略
将资源转变为产品和服务方法
目标
迎合或引导用户需求
实现成本 & 管理目标
对企业经营活动含有长久影响
品种 & 数量上灵活性
成本 & 质量
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戴尔计算机企业
“我们怎样能够将计算机购置流程设计更加好?”
将用户定制计算机直接销售给用户
网络技术渗透至企业经营每一项活动
产品库存周期