售后工作指导建议书.pptx

别克售后服务工作指导书
3月29日
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客户经理推广指导书
客户习惯卡指导书（试行）
“零等候”时段－预约服务指导书
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客户经理制定义
客户经理推广指其选定客户群体中有80%以上客户有季度消费额，则该客户经理客户定额减半；则奖金为100×（客户定额为10元/人）
客户经理推广指导书
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客户经理考评与奖励
，提议客单价越高越好，所以将客单价设置一个奖金系数。就是ASC依据本身经营情况设定一个合理客单价作为基准客单价（提议使用别克平均客单价1100元/辆），将该客户经理实际客单价除以ASC基准客单价，所得结果作为奖金系数（若该客户经理应得奖金为100×20＝元，，则最终奖金为×＝2400）
客户经理推广指导书
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客户经理推广指导书
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客户经理推广指导书
客户经理考评与奖励
，但不能降低该客户经理当前薪资待遇。
，数量不限，但不要超出300个。选定后新客户群体将作为下个季度奖金发放依据。
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客户经理推广指导书
客户经理考评与奖励
6. ASC必须建立每个客户经理回访统计，同时必须制订ASC考评机制及奖金分配依据（需要文本化）
，也能够由ASC依据实际情况自行设定
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客户经理推广指导书
客户习惯卡指导书（试行）
“零等候”时段－预约服务指导书
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客户习惯卡指导书（试行）
现实状况
当前ASC缺乏对客户维系及管理方法，主要是客户信息缺失，这对于开展有效市场活动存在难度，另外前台接待人员（客户经理）也缺乏客户一些基本信息和消费习惯信息，使得在日常服务及营销过程中缺乏有效方法，同时对客户需求了解得也不够准确，在提升客户满意度及忠诚度方面都存在一些问题。
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客户习惯卡指导书（试行）
目
经过客户习惯卡建立，充分了解客户需求，并利用一些相关信息为客户提供优质服务，同时也为ASC服务营销提供有利依据，从而降低ASC在服务营销方面成本支出，也能兼顾到客户满意度提升。
客户习惯卡内容
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客户习惯卡指导书（试行）
基础信息：这类信息主要是为了查对客户联络方式，方便于ASC在进行市场活动时或实现其它提醒功效时能够准确无误传到达客户，也能够降低ASC在活动提醒和刊物邮寄时成本，并提升效率。
车况信息：这类信息主要是了解客户车辆信息，重点在于“常规保养时间间隔”，这个信息是为了便于客户经理在作保养提醒时能够掌握准确信息。“保险企业”及“续保日期”这些信息售后为了ASC在为车主做年度续保时提供可靠依据。
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客户习惯卡指导书（试行）
上次服务信息：这类信息是便于客户经理了解该车上次维修项目及费用，而在下次接待时能够考虑客户费用承受能力，及客户车辆维修项目不至于重复，让客户充分感受客户经理专业。另外，上次服务满意度及是否有投诉，能够让客户经理在下次接待中，尽可能防止类似事件。
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客户习惯卡指导书（试行）
接收服务程度：这些信息是比较主要信息，如：“是否愿意沟通”这项信息能够使客户经理了解客户性格脾气，对于不愿意多沟通客户，尽可能做到在客户休息时尽可能不要去打搅，除项目变更等一些必要沟通；对于愿意沟通客户，客户经理尽可能做到不定时多和客户沟通，甚至能够交谈非车辆话题等；“愿意等候时限”这个信息能够通知客户经理，在接待该客户时怎样控制好与该客户交流，尽可能不使其冷落；“满意消费额度”这个信息能够让客户经理充分了解该客户消费承受能力，并合理掌握每次维修项目及消费金额。以上这些办法目标就是提升客户满意度，从而提升忠诚度，增加进厂台次，提升营收。
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客户习惯卡指导书（试行）
衍生信息：这类信息主要是为了让客户经理了解客户生活习惯，方便于在和客户 交往中能够投其所好，快速提升客户经理和客户之间友好度。同时也有利于客户关系长久维持。
接收推广行为程度：这类信息主要是让客户经理在客户满意前提下，适当推销一些汽车养护产品，并能够有放矢推销，不至于盲目。
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客户习惯卡指导书（试行）
试点要求
，假