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酒店意识培训
长岛蓝湾海湾假日酒店
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第一节、服务意识
一、酒店商品概念
A、概念：
酒店商品是酒店针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和主动性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”、 “暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往能够奏效。
客人永远是对
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与粘液质稳定型客人交往技巧
喜欢清净环境，实际，比较轻易交往，自制力强，沉稳平静，对服务不太挑剔，做事说话力争稳妥，不轻易更改自己主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦取得他们情谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，情谊延续也较为持久
客人永远是对
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客人永远是对
与抑郁质忧郁型客人交往技巧
抑郁质客人情感细腻，不大合群。接待时，酒店员工应多亲近，默默为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快事情，但不可开玩笑，要尊重他人隐私，遇事需要商议，必须耐心倾听客人意见，要注意态度一直如一。
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2、100-1=0
含义：
（1）一个客人不满意能够造成100个客人不满意（潜在市场流失）；
（2）以点代面，客人以一件事判定整个酒店服务质量（晕轮效应）。
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3、投诉客人是好客人
客人投诉是酒店发展一把钥匙，客人投诉是送给酒店礼品
(1)知道酒店内部管理存在不足。
(2)反应了酒店服务质量和管理水平。
(3)优质服务基本内容：规范有效性、服务个性化、欢迎客人投诉。
(4)投诉客人三个心理：求尊重、求赔偿、求发泄
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这个公式表示酒店任何一个员工都是酒店形象代表，酒店员工对待用户一言一行都代表着酒店管理水平、全体酒店员工素质、酒店整体服务水平，酒店员工表现出众，就会使客人不但对员工个人，而且对整个酒店留下良好印象；表现恶劣，则会影响到正家酒店声誉。所以，酒店员工应该在接待中饰演好主任角色，热情周到服务客人，经过每一个员工出众表现共同构筑起酒店坚固形象大厦。
4、1=100
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在这一公式中，酒店员工表现出众，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。酒店影响并不是每个员工表现简单相加结果，而是一个乘积。酒店全部员工表现越出众，表现出众员工越多，用户满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务员表现乘积也就是客人意见满意度为零，其它员工表现乘积再大也无补于事。
5、用户满意= 各个服务员表现乘积
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这一公式尤其强调是酒店员工集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人原因而使整个集体荣誉受到损害，酒店员工即使在各自岗位上按照各自服务要求对用户进行服务，表面上似乎并没有什么联络，但其实却是一个紧密相联链条，那一个步骤断了，都使整个链条作废。
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员工天天提前5-10分钟上班，在各自岗位上准备好设备、用具，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始营业后，能快速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作现象发生。
每一位员工在各自岗位均应快速接待宾客。接待宾客各项服务工作开始时间，不超出三分钟。只有服务人员等候宾客，不能出现宾客等候服务人员现象。若因工作繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。
每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在要求时间内完成要求工作量。无拖拉、延误、怠慢宾客现象发生。工作效率高。
总台入住登记，散客不超出3分钟，小型团体不超出5-8分钟，大型团体不超出10-15分钟。
6、服务效率意识
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餐厅在宾客开单后，等候时间不超出20分钟。
宾客事先约定时间服务项目，均能在要求时间内提供，无遗忘、拖延现象发生。
各岗位服务工作如因宾客较多不能在要求时间内提供或完成，均事先向宾客说明，通知大致等候时间，求得宾客谅解。
设备发生故障或损坏，及时通知工程设备部。
维修人员应在5分钟内抵达现场15分钟内排除故障。一时修不好时，设备停顿使用，为宾客更换新设备或采取其它办法。
天天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接。宾客要求还未完成服务项目和需要限时完成对客服务工作，交接手续应清楚、明确。
宾客离店时，各岗位员工