以客户为中心的企业文化.doc

以客户为中心的企业文化
建立以客户为中心的企业文化体系
企业里的行为如同在两岸间奔流的河水。随着时间的推移，奔泻的河水将河道冲刷得更深，从而加强了企业文化，不断重复过去曾使企业走向成功的行为。"
―中，与其营销专业知识相结合，定会产生意想不到的效果，为企业带来源源不断的经济利益。
2、塑造适合企业特点的文化形象，塑造和强化在客户心目中的良好形象。首先，要了解客户对企业的认知度和认可度，对那些正面的形象
，有意识去强化和巩固；对扭曲和不利的形象，要有针对性、有计划地改变，这个难度比前者要大得多。中国电信在社会上知名度很高，但有些客户并不了解中国电信的业务范围，往往把中国电信与中国电信业混为一谈；有些客户对中国电信的认识还停留在过去计划经济时期垄断等强烈的印象上，可能还有本能的反感。说明中国电信在文化营销方面还很落后，另一方面，说明我们还有很大潜力可挖。
3、倡导合作和创新的企业文化。
要做综合信息服务提供商，意味着我们的商业运作模式必须发生大的变化，原来我们做电信运营商的时候，我们更多地靠自己来做，虽然因此而影响到发展速度和效率，但好赖还能正常运转。而做综合信息服务提供商，不和其他企业合作，是根本不可能做好的。我们必须团结一批有实力、有信誉的合作伙伴，共创价值链，共享成果。要尊重合作伙伴、尊重市场规律，不以大欺小，搞竭泽而渔的事情，那不但会直接削弱我们的竞争力，还会损害我们的信誉。
创新是企业发展的源泉。必须鼓励创新，发挥个人想象力、成就感，创造一种渴望创造未来的企业文化。这种文化在企业内的广泛传播，营销人员必然把产品的性能，其独特性作为他们赢得市场的独门暗器，相应的，别具一格的产品营销观念必然落地开花，结出硕果。鼓励创新，除了正向激励之外，容忍失败是非常关键的。如果对创新行为可能导致的后果完全以成败论英雄，会遏制创新的欲望，扼杀创新的激情。
4、 提供具体而专业的服务，创造个性化的服务，努力发展深切、持久的顾客关系的企业文化。这种文化在企业内生根发芽，必然使营销人员把为顾客提供始终如一的高水平的服务和帮助作为开拓市场的最好敲门砖。相应地，面向顾客、最佳服务的市场营销理念也就根深蒂固，甚至成为企业的核心竞争力。
让我们再来看看这个例子：天津喜来登大酒店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时将一件掉了扣子的衣服放在房间里，当天晚上回房休息时发现纽扣已被钉好，衣服整整齐齐的摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人衣服上少了一枚纽扣，便在没有任何监督和要求的情况下，主动取来针线，选取了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我的这颗纽扣丢失已久，没想到住进贵店的第一天，服务员小姐就主动给钉上了，她们的服务真是无微不至呀！”。
5、营销形象的塑造
这是文化营销取得成功的另一个关键要素。现代市场经济条件下，由于产品质量和技术的普遍提高以及商品种类的日益繁多，只靠质量和技术很难具有市场优势。在众多企业和商品形成汪洋大海之时，只有那些营销形象好的企业才有长久的生命力，才会受到消费者和社会公众的青睐。
只有赢得客户的心，提高客户忠诚度，才能赢得市场份额。重视客户利益，为客户提供卓越的服务，满足客户个性化、多元化的需求，是提高客户对企业的忠诚度的有效方法。企业由于客户的忠诚度，不仅可以低成本地从老客户身上获取利益，而且可以因客户推介而提升新增客户销售额。只有这样，企业才能取得好的经济效益和社会效益。著名的DELL公司之所以能够在群雄纷争IT 市场脱颖而出，非常重要的一点就是DELL建立了一套能够快捷地满足客户个性需求的企业文化体系。
6、塑造形象力
形象力是文化力中的一个重要的组成部分。形象代表着一个企业的市场信誉，关切到企业被消费者认可的程度和速度，不可小觑。形象力有三个必不可少的构成因子：
一是企业信誉。包括企业的道德责任，即不是为了趋利避害才遵守企业伦理规范，而是把企业道德当作一种责任。处处从消费者的关切点考虑企业的经营和服务，把追求经济利益和履行道德责任结合起来。
二是企业美誉度。也就是社会对一个企业的认可程度。包括对产品质量的美誉，对服务的美誉，对企业经营理念的美誉。文化力强调企业的伦理责任，重视企业对“人”“己”的处理方式，是否关注消费者的利益，能否把企业的经营基点放在极大满足社会需求上。把消费者的利益融入企业的利益中。
三是市场亲和力。海尔的产品广为社会认可，其中的一个原因就是海尔的市场亲和力好。其他一些名牌企业的产品之所以被消费者认可，保持相当的市场占有率也是这个原因。市场亲和力包括企业的自律行为，即企业员工能够认识到什么是应该做的，什么是不应该做的，并以这种认识来指导企业的行为。处理好