客户体验和客户忠诚度
客户忠诚是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种消费行为的持续性。
衡量客户忠诚度主要表现在两方面,即客户的保持度和客户的占有率。
客户忠诚度
客户体验是一种纯主观的、在客户使用一个产品(服务)的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的,就带有一定的不确定性。
个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。
重视客户体验,才可能实现“以客户为中心”的设计理念。
网站客户体验(特别是初体验)往往是决定客户订单成交转化率的最主要因素。
客户体验的重要性
忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡,从来没有永远的忠诚,商家无法买到客户的忠诚,只能增加客户的忠诚。
客户在购物网站的首次消费是否顺利,网站服务是否给客户留下深刻印象直接决定了客户体验的满意度。
但客户满意度与客户忠诚度之间却不是必然的相关,客户满意度只是忠诚度的基础,但并不是充分条件。
满意度能够代表用户对以往消费的信心和认可,但是,不能保证用户不会选择其他网站商家的产品。
当用户满意度是“不满意”时,忠诚度为负值,用户不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务,还会影响周围其他人放弃该产品或服务。
客户体验与忠诚度的关系
傻瓜的操作、聪明的搜索,刚刚的购物体验、嗷嗷的访问速度
保持和客户的互动性,让客户在网站里能时刻能够了解到最新资讯
定期对客户进行满意度调查
通过个性化的客户需求和体验提高忠诚度
如何提升客户体验
1号店的一页情
谢谢!
客户体验和客户忠诚度 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
