出租车驾驶员岗前培训内容.docx

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一、职业道德
、道德的含义是什么？
答：“道德”一词根源拉丁文，意思是个人品性。在我国古代古典书籍里，“道”和“德”是分开
的。“道德”即得道，也就是人得了“道”才是有德之人。道德是依出租汽车驾驶员的工作是直接为乘客提供用车服务，在本地
人眼前代表了主管部门和公司的形象，在外地人眼前代表了本地的文明程度。因此，作为出
租汽车驾驶员就应努力树立文明形象，为乘客提供安全、舒坦、优质的服务，这就组成了出
租汽车驾驶员职业道德的核心。要求出租汽车驾驶员必须树立文明形象，提供优质服务，其
优质服务的含义：
1）车容整洁，仪表庄重。中国是个礼仪之邦，有很多优秀的民俗，比方待客接物、走亲
探友都要梳妆洁净，穿着整洁，以示尊敬。引申到出租汽车行业，就是要求出租汽车做到“五
统一”，保持车容整洁、仪表庄重、车身亮丽、玻璃光亮，前后车牌字迹清楚，外观无损坏、
无脱落，晴天轮胎无泥污。对出租汽车驾驶员来讲要求衣冠整洁，衣饰大方，营业时不能穿背心、短裤或裙子，也不能穿睡衣睡饱，更不能穿拖鞋。
2）礼待乘客，举止文明。礼待乘客首先要求出租汽车驾驶员用语规范。语言是人们沟通思想、表达感情的工具，也是体现出租汽车驾驶员职业道德水平的尺子。客人上车，驾驶员
要主动问候，因此语言是规范服务流程的第一道工序。在出租汽车驾驶员服务规范中规定出
租汽车驾驶员必须语言文明，使用普通话。待客用好五句话：A“您好！请上车”，B“请问去
哪儿”，C“请付XX币，XX元！”，车费结算完成后说“谢谢！”，D“请勿遗忘随身携带的物品”，E“再见，欢迎再次乘坐我们的车”。
3）诚实守信，拾金不昧。乘客将物品遗忘在出租汽车上的事是经常发生的，轻则给乘客带来物质损失，重则影响政治、经济和社会活动的正常运行。出租汽车驾驶员在乘客下车时做好一差一检，实时提醒乘客勿忘随身携带的物品，不只要用语言提示，而且要必须认真检查车厢，一旦发现失物，应实时送还失主，无法送还的，要妥善保存并实时上交公司及相关
部门，做好一差一检是出租汽车驾驶员职业道德的体现，侵吞、私分、毁损乘客失物的行为
是严重的违法违纪行为，有损职业准则、败坏行业信誉。
三、根绝拒载歪风按章合理收费
根绝拒载歪风，按章合理收费，有车必供、供车实时、照章收费、谢绝馈送、真诚公正、一
视同仁、童叟无欺，是优质服务的重要环节，也是出租汽车驾驶员应恪守的重要的职业道德规范。
四、钻研业务技术提高服务水平
出租汽车驾驶员的职业兼有驾驶和服务两个方面的技术要求，一般应掌握以下几个方面的技
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能和知识
1）熟悉车辆，练好操作。出租汽车驾驶员要做好服务工作，必须有精深的驾驶技术，同时要学习一些汽车机械知识，掌握一定的维修技术，以便在行车过程中能实时清除一些故
障，方便乘客。
2）熟悉交通，丰富知识。出租汽车驾驶员的一项最少的基本功就是熟悉在城乡和相关地域的道路和交通状况。
3）掌握心理，对付矛盾。出租汽车驾驶员直接与乘客打交道，接触各行各业、各阶层和
处于各样心态的人。因此要学习和总结一些心理学知识，善于察颜观色，经过与乘客谈话和察看表情来认识乘客的服务需要，根据不同的乘客的不同心理特点，提供优质的服务。
五、恪守纲纪规章维护社会稳定
遵纪守纪、听从管理是出租汽车驾驶员职业道德规范的内容之一，
可否自觉恪守纲纪规章是
体现出租汽车驾驶员职业道德水平高低的又一个重要方面。要求出租汽车驾驶员做到：
（1）听从管理，遵章守纪。出租汽车驾驶员工作时是单兵作战，集
“产、供、销”于一体，
分别流动，除了乘客外，相对缺少监察，因此对出租汽车行业来说，加强对驾驶员的管理十
分重要。这是规范客运市场提高服务质量的必定。作为驾驶员不能有
“方向盘在握，爱怎么
就怎么”的思想，要自觉听从管理。出租汽车驾驶员要必须接受行业主管部门的管理，听从
公司的管理，接受公司规范服务的要求，自觉恪守交通法例。
（2）安全行车，警钟长鸣。出租汽车的服务质量是由方便、快速、准点、安全、舒坦等要
素组成的，缺一不可。出租汽车驾驶员可否安全行车，直接关系到人民的生命财产的安全和
公司的经济利益，关系到服务质量和信誉。
（3）拒腐防沾，宣传纲纪。出租汽车驾驶员接触的乘客能够说“三教九流”都会有，一些社
会丑陋也经常耳闻目击。在这种情况下，驾驶员对乘客的建议应保持清醒的头脑，分清哪些
是正确的，哪些是错误的，哪些是必须抵制的，这就要求驾驶员自觉增强政治敏锐性和纲纪观点。
（4）打击犯法，维护治安。出租汽车无固定路线，游动性强，随叫随到，实时方便，因此
一些不法分子经常利用出租车进行违法犯法活动。出租汽车