客户投诉处理流程.doc

The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
编制
日期
审核
日期
批准
日期
修订记录
日 期
修订状态
修订内容
修订人
审核人
批准人
一、流程概况
流程目的
规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。
流程范围
因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。
定义
1、投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。
2、投诉主要划分为以下类别：
工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；
规划设计：指房屋内布局设计、适用性等方面的投诉；
销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的关于销售承诺、销售执行方面的投诉；
物业管理：对物业管理服务的投诉（物业公司未能解决）；
服务行为：指对与公司员工及与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；
维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；
外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。
流程主导部门
营销部
流程参与部门
营销部、相关责任部门
上游流程名称
下游流程名称
子流程名称
入伙管理流程
流程KPI
责任部门/岗位
数据来源
客户投诉回复及时率
营销部
客户回访登记本
流程关键点
关键点说明
支持文件
营销部对投诉的判断
参见
营销部责成责任部门进行投诉分析
营销部对客户进行投诉处理的回访
二、流程图
三、职责
营销部
负责判断投诉信息的有效性和责任部门；
、监控投诉处理过程，向项目公司相关部门下达投诉处理任务；
负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作；
、投诉月报的整理；
、比较；