营业网点大堂引导员培训课程课件.ppt

营业网点大堂引导员培训课程
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营业网点大堂引导员培训课程
营业部服务工作资料
一、营业网点的发展及现状
二、营业网点功能分区
三、营业网点八类服务工作岗位
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大堂引导员角色定位及其他前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
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【2-坐姿】女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
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【3-行姿】
基本要求：注意稳重与干炼。
得体的做法：
　行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，
并以身体为中心前后摆动。
　行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
　男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
　抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。
　保持身体各部位协调、直、稳。
　步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　
　双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
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【 ４-蹲姿】
男员工
高低性蹲姿。即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。
禁忌
1、臀部翘起。
2、突然下蹲。
3、距人过近。
4、大腿叉开。
5、蹲在椅子上。
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【 ４-蹲姿】
女员工
交叉式蹲姿。即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重叠。
禁忌
1、臀部翘起。
2、突然下蹲。
3、距人过近。
4、大腿叉开。
5、蹲在椅子上。
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如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
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服务人员的接待礼仪【1-鞠躬】
鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
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鞠躬时注意事项：
只弯头的鞠躬；
不看对方的只弯头的鞠躬；
头部左右晃动的鞠躬；
双腿没有并齐的鞠躬；
驼背式的鞠躬；
可以看到后背的鞠躬；
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女士：五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。3、希望得到对方谅解时，行９０度致歉礼。
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【 2-手势（递送物品）】
递送时上身略向前倾
眼睛注视客户手部
以文字正向方向递交
双手递送，轻拿轻放
如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
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【２-手势（签字或阅读指示）】
标准手势指示，忌单指
文字方向朝向客户
适时与客户有目光交流
轻拿轻放 ，忌丢、扔
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【２-手势（签字或阅读指示）】
如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
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【２-手势（方向指示）】
指引客户
1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从
身前向外自然划过半弧形角度；
2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同
时要关注客户的脚尖前10厘米处。
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【２-手势（方向指示）】
请客户入座
双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向
下划一斜线，微笑点头示意客户就座。
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第二部分 主要服务内容
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6项主要服务内容
（一）及时、正确实施客户分流和引导。根据工商银行客户分类标准和业务类型，引导客户到相关区域办理业务，确保客户服务需求在合适、便捷的渠道获受理和解决。
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6项主要服务内容
（二）指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，解答客户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用管理及故障报修。
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6项主要服务内容
（三）提供交易前服务，指引客户正确选择和填写业务申请凭证，确