酒店客人投诉处理PPT模板.pptx

hotel guest complaints handling hotel guest complaints handling hotel guest hotel guest complaints
尽力向客人解释 取得客人的谅解
酒店客guest complaints
抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。
处理原则
如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往
如果抱怨很快得到解决，95％的人会再与酒店来往。
酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。
客人对服务不满意至少会告诉9—10人13%的不满意客人会告诉20人以上。
设备及服务水准可以获取衡量所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任
理解
客人
改善
服务
质量
认可
服务
水准
改善服务，避免更多类似问题发生改善客人对饭店印象
能较有效地提高控制和管理服务质量认可它
要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。
客人是酒店效益的源泉；坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。怎么坚持这一原则？如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足
为什么要坚持“客人永远是对的”原则
只有“心平气和”才有利于投诉的处理。
在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下
耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相
另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理
听取客人的投诉时，不要急于辩解要与客人保持目光交流
待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况
受理投诉技巧
03
第三部分
hotel guest complaints handling hotel guest complaints handling hotel guest hotel guest complaints
01
02
03
04
服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。
一位客人离店结帐时发现有国际长话费可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理
GRM耐心倾听后将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。
经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费
受理
技巧
若客人尚未离店、发生的问题比较明了确实属于店方责任
服务员及主管或经理要当面向宾客道歉并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的
若客人虽未离开酒店但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定
遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解
客人抱怨饭店的服务态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？”客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。
客人抱怨饭店的服务态度
房间还没有布置好。住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！”
客人从客房打电话到总台
客人打投诉电话：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！”
客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个办法吗？”
另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！”
夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。
典型案例分析
04
第四部分
hotel guest complaints handling hotel guest complaints handling hotel guest hotel guest complaints
缺少与客人的沟通
应给客人更多的关心，各部门虽都完成了本职工作，却都没有想到赶到现场去与客人取得联系。
酒店各部门此时应保持紧密联系，随时汇报维修情况共同处理好此类突发事件。
接到电梯故障报警后，酒店应以最快的