实用手册服务篇.docx

商铺实用手册之商铺服务篇
一、服务的重要性
二、商铺服务八步曲
三、不同场景服务指南
四、VIP顾客服务管理
五、商铺管理标准量化指南
而作简单介绍，如客人被放在店内的特价货
转季了，进来看一下我们的应季货
行入铺内
品所吸引，便简单介绍此货物
我们有几款很有型的牛仔裤，请进来看看
和蔼笑脸及有礼貌地打招呼
;
先生/小姐，我们的针织外套是七分袖
2.
简单介绍货物：因应吸个客人注意力的货物
的
而作简单介绍
先生/小姐，这款军装，今年很流行的
简单介绍货物的款式及独到销售重点
这款反领T恤有五个颜色
主动展示货物，简单介绍货物的颜色（如果
这款货物是今年最新的
货物的款式没有特其他特色）
当客人走开商铺时，我们要
有礼貌地与客人辞别
客人的行为表现
我们的相应行动
相应的回应

有礼貌地与客人辞别
再见，多谢你，有空再来
有空和朋友一同来
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商铺实用手册之商铺服务篇
二、货场中
当客人注意货物时，我们要
保持和蔼笑脸
询问客人需要和耐心聆听
带客人到他注意的货物的地点、
客人的行为表现
我们的相应行动
相应的回报
走进商铺，询问有关货物的问题，如颜色、立刻回答，主动率领客人到货物的所在地点
先生/小姐，你想找的T恤在这边，我带你
1.
并展示货物（用邀请手势展示地点）;
价钱、尺码等
去，这边请
保持和蔼的笑脸
先生/小姐，这件衣服有XX颜色，是XX款
进商铺后东张西望
主动和客人打招呼，客人回应后询问客人需
式
先生/小姐，你好
2.
先生/小姐，我能够帮到你吗？
要
保持和蔼的笑脸，耐心聆听
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当客人对货物感举时，我们要
主动展示及介绍客人感举的货物
按客人的兴趣强调货物的独到销售点
聆听客人回应及建议试穿
客人的行为表现我们的相应行动
，介绍客人显示出有兴趣货
品，然后再进一步介绍上下及内外的配衬，
并主动邀请客人试身
按客人的行为表现而强调该货物的特别卖
点，比如质料或款式的利处
根据客人的体型做解说
货物披上身并照镜子做出主动询问及邀请客人试身
辅助客人比划货物效果，如将腰位紧贴腰部
聆听客人的回应或问题
看货场内的海报主动接触客人，介绍海报内的有关货物，引
领客人到有关的货物地点，并可建议上下及
内外的配衬
建议客人试穿

商铺实用手册之商铺服务篇
相应的回应
触摸衣服：以质料作开场，强调质料的利处，比如：（先生/小姐，这一款是全棉质料的，穿起来特别舒服）
触摸挂装/翻开衣服：以颜色及款式作开场，强调款式的特别之处及利处，比如：（先生/小姐，这款棉质外套是松身款式，比较休闲，有五种颜色）
看价钱牌：以价钱/款式作开场，强调特
价，特超所值：（先生/小姐，这款正在做特价，特别超值）
看不合适他体型的客人：介绍适合的款式：（先生/小姐，这款的剪裁偏小，我介绍此外一款给你
先生/小姐,这一款今年特别浒，从前有没有试过呢？
小姐，这款衣服很修腰的
先生/小姐，这款今天做特价，减到100元一件，很便宜！
先生/小姐，这款外套今天新到，这个款式今季特别流行，从前有没有试过
先生/小姐，您能够试穿下，感觉穿上身的效果。
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商铺实用手册之商铺服务篇
当客人对货物产生购置欲望时，我们要
强调货物的利处
提供专业建议
客人的行为表现
我们的相应行动
相应的回应
思考或迷惑的表情