前台自查报告.docx

前台自查报告
第1篇：前台报告
前台报告
1.
：50到岗，须正装佩戴胸卡及对讲机，不携带与工作无关的物件。 服务顾问按照标准做好服务流程。

（1）服务完成（xxx先生/女士，我们的技师已完成了维修保养工作）
（2）服务顾问在约定的时间内跟客户进行沟通，约定的交车时间更改次数不超过1次（xxx先生/女士，我们的技师在维修过程中发现xxx，需要进行xxx维修，需要增加xxx元，大概增加xxx小时；现在您大概还需要等待xxx小时，您的爱车大概在xx点xx分可以完工）
（3）车辆外部清洗并且擦干净，车辆内部吸尘，烟灰缸清洁，取下三件套。
（4）服务顾问主动向客户介绍车辆已完成清洗工作。（我们已经帮您的爱车做了外部清洗和内部吸尘。）
（5）结算前服务顾问主动邀请客户进行维修保养效果展示，含机油效果展示。（我们按照委托书的内容和您的要求对您的车进行过xxx维修和保养；我带你去看看车吧？除了常规保养还对车辆做了轮胎胎压 刹车皮 防冻液等11项免费检测；我们在检查过程中发现您的爱车玻璃液 制动液 防冻液较少，我们也帮您添加了）
（6）结算前服务顾问逐项解释维修保养项目，解释维修费用，免费项目。（您本次进行的保养项目有xxx；本次维修的总费用xxx元，其中工时费xxx元，材料费xxx元；其中更换xx的材料费是xxx元，工时费xxx元。这是我们做过的各项免费项目的清单，除了常规保养还对车辆做了轮胎胎压 刹车皮 防冻液等11项免费检测；我们在检查过程中发现您的爱车玻璃液 制动液 防冻液较少，我们也帮您添加了。）


（7）最终支付费用小于等于预估费用。
（8）使用客户关爱卡并介绍作用，提醒下次保养的里程，客户关爱卡内容填写完整，悬挂在内后视镜上。（我们在您的后视镜上挂了关爱卡，详细记录了免费项目，建议您下次进店里程和我们的联系方式，如有问题您可以随时联系我们。）
（9）告知客户预约及好处，告知三天内电话回访同时送上名片。（xxx先生/女士，您下次保养可以跟我们预约，这样可以减少维修等待的时间，同时工时费也可以享受9折优惠；三天内我们单位有电话回访你看你那个时间段您比较方便接电话，到时我们直接打你留的电话还是其他电话；这是我的名片您到时有事也可以直接和我联系。）
（10）当着客户的面取下座椅定位贴和车辆设置保护贴，并询问客户是否需要协助调整车内设置，无论是否真的有变动。（您看，我们确保您的车内设置没有改变，请您体验下，如有需要，我可以协助您调整一下）
（11）服务顾问全程陪同客户结算，取车。（我陪您一起去收银处付费吧，我送您出门，这是您的车门单和钥匙，您直接把出门单给门卫；信封里有结算单 本次发票 行驶证）
（12）服务顾问向客户表示感谢，送行。（感谢您的光临，希望我的服务能令您特别满意，谢谢，您慢走，祝您一路平安）



服务顾问助理第一星期跟随服务顾问熟悉服务流程，协助服务顾问做好服务流程，利用下班前半个小时或下班后半小时（按实际情况）学习开委托书。第二星期服务顾问助理开始在服务顾问辅助下开始服务流程的练习，并要学会开保养及简单维修的委托书。第三星期以后开始加强服务流程的练习确保在一个月之内掌握服务流程，并要学会简单维修、保养的估价及预估时间，月底进行考核，对于不达标的服务顾问助理次月利用空余或下班时间进行服务流程练习服务顾问进行指导，每周进行抽样考核。第三个月开始服务顾问助理必须按照服务顾问标准要求自己，服务经理不定时对服务流程进行抽检，同时服务顾问助理需加强开委托书、报价、预估时间的速度及准确性。

一．工作业绩 30%
能时时跟进，追踪工作，提前完成工作任30分
能跟踪，按期完成工作任务25-29分
在监督下能完成工作任务15-25分
在指导下，亦能完成工作任务15分以下
二．成本意识10%
服务顾问成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10分
具备成本意识，并能节约9分