海因里奇法则
工务处 周德元
2008-04-01
海因里奇法则
1 重
海因里奇法则
工务处 周德元
2008-04-01海因里奇法则
1 重
伤害
29 轻
伤害
300 无伤害
的灾害
330 不安全的行为
一件重大灾害的背后,平均有29次轻度灾害,
和300次有惊无险的经验。
Fengshen Reserved海因里奇法则
美国安全专家海因里奇为保险公司研究分析工伤事故时,发现在一件
重大灾害的背后,平均有29次轻度灾害,和300次有惊无险的经验。
这个法则完全可以用在企业的安全管理。它告诉我们一件重大事故的
背后会有29件「轻度」事故,还有300件可能发生的隐忧,但幸运地没有
受伤。
由此,我们需要知道:对潜在事故毫无觉察或者麻木不仁,往往导致
无法挽回的损失。
推广到服务业:如果有1个顾客并非无理取闹地大发雷霆,那么可能
会有29个顾客对你的服务有所抱怨;同时,或许有300个顾客对你心怀不
满,却未采取任何行动。
推广到员工管理:如果有1个员工并非无理取闹地与领导开仗,那么
可能会有29个员工是想这样干而忍住了;同时,或许有300个员工对你心
怀不满,却未采取任何行动。
推广到质量管理:如果有1个产品并非无故报废,那么可能会有29个
产品可能面临同样的风险;同时,或许有300个产品存在大量和严重的隐
患。
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表象后面是事物的本质
任何人作为管理者,需要考虑这表象后面的某种必然。您的某项措施
如果开罪了一个客户,那您需要考虑,这个措施,可能也会得罪更多的顾
客,甚至远不止300个这么简单。
有人很可能会认为:我的顾客成千上万,多你一个不多,少你一个不
少,少了你,生意照做,地球照转!确实,某一两个顾客确实是无足轻重,
可以忽略不计,问题的关键是:您既然可以以这样一种态度去对待一个顾
客,也可以以这样一种态度去对待成千上万的顾客。一个顾客感觉自己在
您这里不满意或受到伤害,至少跟他同样经历或者同样个性的顾客可能被
您伤害了。如果再加上这些顾客的“口碑”效应,一传十,十传百,那您
损失就大了。
一个顾客不满意,他把这种不满意传递,级数增加,就像细胞繁殖,
一分为二,二分为四,四分为八……,可能有2的N次方个顾客会知道在您
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