快递末端物流配送的风险分析与防范措施研究——以申通快递为例.docx

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快递末端物流配送的风险分析与防范措施研究——以申通快递为例
【摘 要】随着我国经济和电子商务的快速进展，物流行业迎来了进展的黄金时期。随之而来的是客户对物流服务质量提出的更高要求，末端物流作为整个物流过程的最终一个阶段，是与客户动，可以实现"门到门"服务。具有使得客户简洁便利领取货物，提高客户对快递公司满意度，扩大消费者群体的优势。末端配送作为公司最终直接面对客户的一种服务，服务的质量关系到客户的满意度，因此末端配送具有以下特点：
　　①时效性。时效性就是使货物在规定的时间送达消费者的手中，这也是末端配送服务的最基本要求。末端配送的时效性可以说是客户最重视的因素，只有按时将货物送达，无需客户等待，才能体现快递公司的实力与信誉。快递公司支配的货物配送车辆消逝故障、恶劣天气、管理人员支配配送线路不当、客户没有准时提货等都会造成不能准时交付，延误配送时间的状况，从而影响末端配送的时效性，因此在送货前的预备阶段，快递公司的各个部门都需要同心协力，相互沟通沟通，让企业的全部客户能在准时收到自己的货物。
　　②牢靠性。末端配送的任务要求快递企业能将货物完好无损的送到客户手中。货物在装卸作业环节操作不当、包装材料或包装方式不当、潮湿的天气气候、快递共识配送人员的素养等都会影响到末端配送的牢靠性。快递公司需要警惕影响牢靠性的风险。
　　③沟通性。末端配送是直接与客户接触的服务，是快递企业与客户最直接沟通渠道，这个环节的服务质量直接关系着快递公司的品牌形象和信誉，在与客户的沟通沟通中快递公司能都积累客户信息，了解客户习惯，等到看法反馈，对公司的管理经营具有重要的作用。因此，快递公司必需充分利用这个与客户沟通的最重要渠道，以良好的态度于客户沟通沟通，为客户供应最优质的服务，提升巩固公司的信誉。
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　　④便利性。末端配送的服务理念是最大限度地满足客户要求。只有良好的服务体验，让客户享受到便利快捷的服务才能吸引客户。假如消逝提货地点远，交通不便利，提货时间不适合等状况客户需要付出更大代价才能得到自己的货物，客户必定选择更加便捷的方式来传递自己的货物。
　　⑤规模经济性。当网点具备确定的规模后，由于掩盖规模高，能够带来更大的便利性与牢靠性，吸引更多的客户。
　　因此其业务量也会随着规模的增加而提高。
　　 申通物流配送业务流程现状.
　　随着现代快递高速进展，对快递行业服务提出来更高的要求，申通也在不断扩展自身的业务，例如申通与阿里巴巴集团达成合作联盟，为其供应消费者之间与商对客的电子商务物流配送服务、供应第三方物流代理业务、为客户代收货款、开展宝贵物品通道服务，仓储租赁业务等。
　　申通通过加盟授权品牌的形式，在全国个省市建立了浩大的快递物流服务网络体系，其业务内容包括信息采集与传递、市场需求争论与市场开发、企业托付的第三方物流配送、快递包裹投递配送等。此外，申通还将不断完善信息系统与信息基础设施建设，完成网络化与信念化改造，在巩固传统快递业务的基础上，进军电子商务物流与 3PL 物流领域。
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　　与此同时，申通快递也患病到了一些问题。随着近年来电子商务和网络交易的大力进展，客户对申通快递的送货速度以及服务要求越来越高，而申通快递因其在管理信息化还不成熟，为客户供应专业化的快递服务的目标难以实现，同时不能保证在第一时间使全部该业务相关部门同步快速地行动起来，这就无法最快最好地满足客户共性化的服务体验需求，也无法保证货物能按客户的需求快速送到指定地点。出于平安考虑，中高档社区与高校一般都不让快递员进入其内部送件，申通一般只能把快件送到校门口或社区保安室。但由于没有专人管理，收件人取件时间不固定，造成快件平安无法保证。或者申通快递人员到达门口再把快件堆放在在校内社区周边的空地上，集中发短信通知客户在预定的时间内自提。大量快件包裹散乱堆放在人行路或草地上，严峻影响了市容市貌，客户提货时的秩序也相当的混乱，时常消逝由于收件人无法在快递服务人员规定时间内提货而需要二次配送，严峻影响了快递服务的效率和质量。 申通的快递人员服务态度也存在很大的问题，今年来不断收到客户对申通的投诉。网上也布满了客户对申通服务态度的埋怨。
　　日前，为了缓解末端配送的问题，为客户供应更好的服务，申通快递预备支出 3000 万元来用于建设末端物流配送体系。依据申通的规划，今年将在全国各省市的主要高校、城市住户规模在 700 至 1000 户的中等小区、地铁出入口等人流量大，客户集中的地方设立 3 万多个包裹快递自提服务点。申通的快件自提点将以与第三方合作的形式来开展。合作对象不仅包括超市、社区保安室、便利店等，还与学校复印店、连锁酒店、洗衣店等客户出入较多的店铺，这将使快递配送终端更加贴近客户，便利客户自提快递包裹。
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