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理念与文化
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第1页，共57页，2022年，5月20日，16点45分，星期四
第一讲 管理理念
1、理念是认识：
“只要做工作就会犯错误”。
“永远争第一”与“凡事慢半拍”。
“模范地执行操作规程就是你对企业的贡献司的使命。
潍坊供电公司愿景：
建设“一强三优”的现代供电公司，五个方面跃居同行业先进水平：
●坚强电网：装备先进、安全可靠、科技领先、结构合理，有利于扩大市场、适应潍坊经济发展。
●效益：提高劳动生产率、市场占有率和投入产出比。
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● 管理：观念先进、方法科学、制度完善、执行有力，与国际先进管理接轨。
● 服务：事关公司的生存发展，服务于潍坊发展大局和广大客户，树立最佳公众形象，提高市场竞争力。
● 队伍素质：是发展的决定因素，建设一支高素质的、为实现公司愿景而忠诚、勤奋、敬业的队伍。
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二、如何看待客户并为客户服务
如何处理企业利益相关者的关系是企业文化的重点内容。出资者主导下的利益相关者理论
●股东
●客户
●职工
●供应商
●竞争者
●社会、社区和政府
●经营者
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二、如何看待客户并为客户服务
1、顾客是上帝。顾客是敌人。
2、IBM：为顾客服务，顾客至上：
顾客的任何问题保证24小时解决；
专家守侯免费服务电话，一小时到位服务；
换上的新零件是最好的；
回头客是公司成长的前提；
邀请顾客参加公司经理培训。
3、华为：为顾客提供产品终生服务。
4、麦当劳：不是卖汉堡包，而是培训一线员工，为顾客提供更好的服务。
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5、潍坊的客户和服务理念：
●公司是树，客户是根，应该对客户怀有感激之心
●始于客户需求，终于客户满意。客户需要是第一信号，客户满意是最高标准
● 人人都是服务窗口，人人都是企业形象
●只要您一个电话，其余的工作我们做
● 诚信是处理客户关系的最高道德准则
● 服务作风：主动、迅速、让客户便捷
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6、国家电网公司的客户服务观：
  服务于党和国家的工作大局
  服务于发电企业
服务于电力客户
服务于社会发展
公司服务理念：真诚服务、共谋发展。
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三、如何看待员工
1、华为基本法关于员工考评体系的前提假设：
●大多数员工是愿意负责和愿意合作的，有高度自尊和强烈成就欲望
●优点突出的人往往缺点也很明显
●工作态度和工作能力应当体现于工作绩效的改进
●失败铺就成功，但不应该犯同样的错误
●员工未能达到考核要求，有管理者的责任，员工的成绩就是管理者的成绩
●绩效考核侧重绩效改进，宜细不宜粗
●工作态度考核侧重长期表现，宜粗不宜细
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2、必须尊重个人（IBM）：
●主管管理幅度不超过12个员工
●根据绩效定薪水，没有自动晋升和调资
●公司不会裁掉正式员工
●内部晋升制度
●平等的内部人际关系
●尊重顾客和竞争对手
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四、员工与企业的关系
1、以人为本
以促进人的自由和全面发展为目的；
以实现人和企业的共同发展为目的。
●相信每一个员工都能把工作作好，具有成为最佳员工的冲动
●尊重员工的人格尊严，重视员工的个性发展
●重视沟通与协调，没有独裁和命令，职工参与决策和管理，缓和劳资矛盾
●为员工进行职业生涯设计：培训和成长机会，个性化发展，让岗位适应人的特点长处，职业稳定
●更多的基于业绩的激励，忽视制度约束
●工作灵活丰富：沃尔沃将“装配线”改为“装配岛”
●处理好资本和职工的利益：劳资关系和谐
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以人为本：管理以人为中心，把提高人的素质、处理人际关系，满足人的需要、调动人的积极性、主动性和创造性的工作放在首位。管理从获得最大利益最高效率为目的转变为以人的全面发展为目的。
侧重于人的作用和价值实现，忽视制度管理，但代表管理发展的阶段和方向。
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人性假设：
泰 勒：经济人——干活挣钱——控制；
德鲁克：自然人——归宿 感——激励；
西 蒙：决策人