银行规范化服务心得.docx

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银行规范化服务心得
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过供给优质的服务来实现。做好银行服务工作、养护金融
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银行规范化服务心得
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过供给优质的服务来实现。做好银行服务工作、养护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、巩固综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会创办的本质要求。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；
是经过强烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，好多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是根基；
细心、细心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念坚韧树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做外观文章。我们经常提出要“精心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是由于当前好多的银行服务外观文章做得太过明显，另一方面是由于银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再得志，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户供给最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
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“深入人心”一方面要求我们内心坚韧树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来斟酌自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能领先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和鼓舞员工服务意识最好的例证；
另一方面，“深入人心”要求我们实时、切实把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普遍客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，譬如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；
对于vip客人，那么更多的要考虑如何为其缩短等待时间、俭约交易本金和天性化服