问题一：什么是公司唯一取之不尽、用之不竭的可再生资源呢？
笔者观点是：客户。
改革开放之初，诸多商家的经营理念是爆发户似的“温柔的一刀”：反正全国上下有十几亿人，每个客户为我奉献一把，我已经吃喝不愁了。粗放的管理下，诸多公司像昙笑运动」视为发明新世纪营运优势的机会点，让顾客在享用美食之外，更可以得到与众不同的快乐用餐经验。
·目的(Objective)：
增长顾客的来店次数。
·方略方向(Strategy Direction)：
(Variety)
(Care for kids)
(Committed to Community)
D.「微笑运动」
——资料来源：《麦当劳的营运优势》
二、 创立以客户情感为中心的运营系统
“以客户为中心”的理念已经进一步人心。那么，客户究竟具有什么样的特质呢？也就是说，当我们把“人”这个概念更精确地定位于经济领域内的
诺贝尔经济学奖获得者、心理学家卡尼曼的“前景理论”指出：人是有限理性的，人们在做决策时，并不是去计算一种物品的真正价值，而是用某种比较容易评价的线索来判断。而铃木敏文从创立“日本7－11便利连锁集团”俟始，就全力倡导“消费心理学”，精心锻造“读心术”，细心解读“购物欲”，竭力推广“差别化服务”，以求全方位、多层次、广角度满足消费者日益增长的个性化需求。正如铃木敏文多次宣称的那样——“目前最需要的不是经济学，而是心理学！”关注客户的情绪、情感需求在越来越大的范畴内引起人们的关注。关注客户的情绪、情感，正是在此宗旨的战略下的公司战术应用，只有所有的运营系统都以此为核心进行设计、执行、检视，才干发明出以感性触发消费浪潮的作用。
在运营层面，公司要关注的核心点在于：
·公司既有的运营系统与否关注到了客户的情绪、情感？
·公司目前关注的是客户哪方面的情绪、情感？
·公司是发明、沿承客户正向、积极的情绪、情感还是为客户解决负面、悲观的情绪？
·这种原则对于公司的接触面上的执行人员来讲，与否具有可操作性？与否有很清晰的量化原则？与否可考量？
·营运系统与否前后一致、环环相扣？与否能层层推动、深化客户的情绪，并能将公司所盼望的情绪固化成客户对品牌的情感？
这些情绪、情感体验与否是客户所追求、想要而临时欠缺的？
·情绪、情感体验与否能在客户心中将我们的产品与竞争对手迅速辨别开来？
·这种辨别与否能让终端迅速产生购买的情绪冲动？
·我们如何将这种情绪、情感的定位传递给终端？
·这种情绪冲动与否能反复发生？最后固化成客户情感？
·作为公司，我们如何来考量这种情绪、情感所产生的利润与带来的利益？检视点在哪里？考核的指标是什么？
案例：“我就喜欢” 麦当劳
站在经营者的立场，最大的心愿，无非是但愿发明更佳的业绩，因此，欢乐这种情绪就成了麦当劳在21 世纪所要发明的新营运优势。 要发明良好的业绩，就必须增长顾客的来店次数，即延长客户的生命周期，增长反复购买率与单次消费的数额。当客户受到欢乐情绪的感染，需求获得满足后，就会增长来店消费的次数。情绪，成为麦当劳在业界中不可取代的竞争优势。
·机会点(Opportunity)：
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