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实体店店员培训资料
顾客是什么
1.  对任何行业而言，顾客是最重要的人
2.  并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客
3.  顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的
4.  当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不考虑
·如果您愿意，我会感到很高兴
（10）提到顾客已明白的事情时
·不必我说您也知道
·如您所知的
（11）顾客问自己所不了解的事情时
·现在我请负责人与您详谈，请稍等
·我不太清楚，请承办员为您解说
（12）金钱收授时
·谢谢，一共是4800元
·收您5000元
·找您200元
·请您过目、点清
·正好收您4800元
·良好的应对用语（3）
（13）听取顾客抱怨时
·如您所说
·真对不起
·对不起，添加您的麻烦
·我马上查，请稍等
·浪费您很多时间
·今后我们将多注意
·感谢您亲切的指教
（14）顾客要求面会时
·欢迎光临
·对不起，您是哪位
·请稍等，您是哪位
·对不起，您是哪位
·他现在不在位子上
·如果不妨碍，请我来听您的吩咐
·是，我知道了，他回来后，我一定传达
·真对不起，您可留张名片吗？
·我来引导您，这边请---
（15）请顾客坐下时
·请坐
·请坐着稍等一下
（16）欢送顾客时
·那么，再见
·谢谢，期待您再次光临
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招呼顾客光临的待机方法
等机方法的重要性 导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔， 会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的 待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不 可欠缺的。
促使入店、呈现活力的待机方法 具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，可补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。
顾客的心情 最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型，顾客有希望在“充满活力、愉快气氛的商店中自由购物，只在必要时，有询问对象”的强烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等待机会的方式更容易招来顾客，所以，还是一面活动一面等待机会吧!
正确的接近动作和销售位置
顾客招唤导购时的接近方法 听到顾客唤时，首先要以明朗的声音说「马上来」，再以正确的走路方式，快速接近。此时，以愉快的态度接近是很重要的，若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客态度，对顾客更是失礼。
观察顾客的情形而加以接近 不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，若无其事的接近态度较好。此时，若有强烈的「销售」意识，太过紧张，会带来负面的效果，还是保持自然、微笔的态度较好。
站在顾客身边的适当位置 站立地位置有5大原则(1)店门入口侧 (2)顾客的左侧(3)(4)与顾客距离一双鞋的前方(5)商品和导购呈45度角处……等(详细请参照下图)。隔着橱窗时，则站立在正面偏外处。
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七项接近的机会
何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这
商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒
心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不
亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。
接近的时机与购买心理 “注意”先前所述的购买心理的7个阶
段，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时
机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱
导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。
以顾客的言行判断接受时机 如上所述，在顾客表示“兴趣”时，
加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行
动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，
就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!
④ 七项接近的机会
(1) 注视特定的商品时:
仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打
呼顾客的好时机。
(2) 手触商品时:
以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好
时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。
(3) 顾客表现出寻找商品的状态时
遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互