海底捞成功之道.doc

海底捞成功之道：员工永远比顾客更重要
/9/7/1:58来源：创业网
    在麦当劳、肯德基所有的工作流程都是有据可查的，麦当劳叔叔和肯德基爷爷觉得这样才干为顾客提供保质的顶级服务，可是在海底捞，服务员所提供的服务都是随机性，但是却是发夹；戴眼镜的顾客会得到眼镜布等等，如果你点的菜太多，服务员会善意地提示你已经够吃；随行的人数较少，她们还会建议你点半份。
    一种流传很广的有关海底捞的故事，一位顾客结完帐后，随口一句怎么没有冰激凌？几分钟后，服务员气喘吁吁的递上可爱多，并道歉说“店里没有，这是从对面超市买来的。”“只打了一种喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”诸多顾客都曾有过类似的经历。
    这就是海底捞的粉丝们所享有的“花少的钱获得星级服务”的过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“变态服务”，着实会让人流连忘返，重估不断的走向这家餐厅。
    员工就是财富，她们比顾客更重要
    海底捞有近10，000名员工，但是其流动率始终保持在10%左右，%。与此同步，海底捞4年只开出了近40家店，这与其单店上千万的年营业额，每晚3～5台的翻台率是极不匹配的。
    为了保证服务质量的持续性和一致性，海底捞的每个店都必须保证30%左右的老员工“压阵”。在这一点上，张勇非常苏醒：“支撑海底捞发展的主线，历来不是钱，而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数，是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死法。”
    员工们的自觉与热情，来自于张勇一种最朴素的思想：员工才是公司的核心竞争力，她们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！
    在海底捞，每天两班倒的员工，白班的始终会被安排白班，晚班的始终会上晚班。这样员工不需要被迫变化作息时间来适应。这样细心的安排还涉及：员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，所有为正式住宅社区，且都会配备空调；有专人负责保洁、以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一种门店一年就要花掉50万元人民币。
  在每一种海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每月，由各大部长、片区经理构成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～元不等的奖励。
    为了鼓励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一种老式，是将员工的奖金中的部分直接寄给她们的父妈妈人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。
客户价值
    这个客户价值是客户获得总价值和总成本之差。很显然，这个差数越大，客户价值越大，海底捞的生意越火爆。在营销大师科特勒的理论里，它叫做客户让渡价值，肖恩•米汉专家觉得干脆叫客户价值比较爽一点。至于客户价值的精拟定义，我们不搀和，这是那些博士们干的事情，并且都是写给博士看的。
    海底捞发明了哪些客户价值？这个就可以让你眼花缭乱。
    你等餐的时候，提供免费水果、免费茶水、免费美甲，免费上网，免费玩牌，免费手机充电，免费电动车充电，免费擦鞋，免费上厕所。厕所里有诸多免费的服务，例如刷牙，补妆。吃饭时送头发皮筋、套袖、围裙、手机套、热毛巾。价钱公道，分量足，还能点半分菜，没吃没动的还可以退。
    不管你的服务多好， 如果客户觉得比较贵，客户的总成本高了，这个客户价值就少了，因此价格公道是基本和前提。固然这是对我等普罗大众而言。
    还能点半分菜？去其她火锅店吃饭都是只能点一份的，我说我们吃不完，点半份。服务员说，不行，没有半份的。吃饱了，尚有一份菜没动，我说退了吧。服务员说不行，拿出来了就不能退的。当时，心里只有一种字：郁闷。
    海底捞就是敢于突破常规，为客户发明价值。
    出去吃饭等位的现象很常用，但大都是干巴巴滴在那里等。为什么海底捞弄出这样一种状况，把等待变成一种享有？由于海底捞变化了餐饮业的某些游戏规则，也就是为客户提供更多的价值。
    这就让我想起可爱的马云同志。淘宝当时在易趣面前完全是一种刚刚诞生的婴儿。易趣是一家全球最大的、正处在巅峰时刻的行业领跑者，在中国市场上已经获得了90％以上的市场份额，而淘宝仅仅用了两年时间就夺取了超过70％的份额，并迫使前者进行战略重组。这也是奇迹，商业史上的伟大奇迹。由于淘宝变化了游戏规则，为客户提供了更多的价值。易趣是向卖家收费的，可淘宝宣布免费，Free，既然免费那肯定要来的。我们最喜欢免费，因此，海底捞这样多免费项目一定不可以错过。
    这些免费的贴心的服务还是容易模仿的，可有些东西真的不容易模仿。
    一家人带着残疾孩子来吃饭。服